運營水平、員工隱性知識管理和企業(yè)文化，這樣一個“金三角”是如何發(fā)揮效用，從而牢牢黏住顧客的（見圖1）？
首先，運營水平低下意味著不精益、不標(biāo)準(zhǔn)。不精益則成本高企，侵蝕利潤；不標(biāo)準(zhǔn)則無從培養(yǎng)客戶感受的一致性，品牌忠誠度更無從談起。因此，若有雄心做一家可復(fù)制、擅擴張的服務(wù)性企業(yè)，而非僅僅止步于一間頗有口碑的單體小店，運營水平?jīng)Q定了企業(yè)能在“做大做強”的路上走多遠(yuǎn)，決定了企業(yè)是小規(guī)模地“吸引”客戶，還是大規(guī)模地“黏住”客戶。
與此同時，服務(wù)業(yè)因人而異、生產(chǎn)與消費同步的屬性又決定了它無法窮盡所有可能性地實現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化”。同樣以餐廳為例，通過中央廚房，菜品口味也許已經(jīng)可以做到高度一致了，但在服務(wù)現(xiàn)場，仍有各種突如其來的狀況需要即興發(fā)揮、即時處理，這些“彈性”的部分如何管理？這就需要日積月累的員工知識管理來讓組織的隱性知識得以傳遞。
最后，知識管理的前提是挖掘“草根智慧”，它需要員工自動自發(fā)、心甘情愿地嘗試、付出與分享，這些絕非一紙空文所能促成的，全賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。總而言之，若一味強調(diào)運營高效，可能會流于呆板和官僚化；若過于側(cè)重企業(yè)文化，也許會產(chǎn)生執(zhí)行力方面的問題。因此，金三角的每一個維度都依賴于并制約著另外兩個維度，三者合力才能決定客戶體驗的整體。
運營：萬變之妙，存乎標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行業(yè)，尤其是連鎖型服務(wù)業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化”問題，常被認(rèn)為是中國服務(wù)企業(yè)的運營癥結(jié)，一個常被引用的例子就是當(dāng)年挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞的“紅高粱”中式快餐最終鎩羽，因為解決不了大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的問題。對擁有做大夢想的服務(wù)企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化是運營成功的關(guān)鍵節(jié)點。
一位從事服務(wù)業(yè)投資的風(fēng)投人士說，他在投資服務(wù)類企業(yè)的時候主要看兩個維度—員工人均營業(yè)收入和可復(fù)制程度。這兩大維度決定了該服務(wù)業(yè)公司能否做大做強�！白稍児�、律師事務(wù)所的人均營業(yè)額很高，但可復(fù)制程度很低，對人的依賴程度過大，所以很少能看見哪個律所或咨詢公司可以做很大的。相比較而言，會計師事務(wù)所的可復(fù)制程度高，所以就出現(xiàn)了‘四大’�！彼幸粋�投資項目叫“太極館”，是一家教人打太極拳的俱樂部，向會員收取年費。太極拳培訓(xùn)過去很難做大，原因在于拳術(shù)難以被標(biāo)準(zhǔn)化地傳授。然而這家太極館摸索出一套標(biāo)準(zhǔn)化的太極拳打法，并找到了標(biāo)準(zhǔn)化的教練培訓(xùn)方法，使得這個帶著某種玄學(xué)色彩、很難被不走樣地復(fù)制的中國傳統(tǒng)健身方法得以快速普及。3年時間，太極館已經(jīng)招募了2000多位會員，普通會員年費7000元，VIP會員年費5萬元，郭廣昌、馬云等人都是它的VIP會員，郭廣昌還對太極館進(jìn)行了投資。
再以中式快餐為例，“快”和“標(biāo)準(zhǔn)化”是其兩大攔路虎。真功夫的成功，恰恰在于解決了標(biāo)準(zhǔn)化問題，研制了“電腦程控蒸汽柜”，無需廚師，服務(wù)員只要將一盅盅來自中央廚房的半成品飯菜放入蒸汽柜中按步驟操作，就能拿出同一口味的飯菜，并實現(xiàn)“60秒鐘飯菜到你手”的承諾。
廈門獵頭
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