關于“聚焦客戶需求”,有一件事情我印象特別深刻。2006年我在H公司獨聯(lián)體地區(qū)部工作時,當時的地區(qū)部副總裁剛上任不久,有一次他和我們聊天時說他正在自學俄語,也號召我們學習。我們當時心想,這個已經年過半百的老頭,每天地區(qū)部工作那么忙,怎么可能學得成功呢?他肯定在吹牛,要不就是故意在我們年輕人面前做做樣子。而且,那時我們都覺得自己的英語還可以,雖然和俄國人交流起來半通不通的,但是還勉強湊合,根本沒有動力再去好好學另一門語言,所以我們當時都沒怎么在意。但是兩年之后,在一次地區(qū)部年會上,我發(fā)現(xiàn)這位副總裁已經能夠用較流利的俄語演講,而且和俄國客戶交談起來看上去也很流暢了,我感到非常驚訝。后來才了解到,由于這位副總裁平時要經常和客戶打交道,但是俄國人的英語普遍不太好,所以交流起來總不是那么順暢,而且用英語交流總不如用俄羅斯的母語交流更親切、更容易博得客戶好感,所以他就真的下了決心好好學習俄語。據(jù)當時和他同住一個宿舍的同事講,這位副總一般每天晚上十點左右才下班,然后回到家里又學習俄語,通常都要學到凌晨一兩點鐘才睡覺,早上六七點鐘又起來上班,幾乎天天如此。他的俄語就是這樣每天擠出時間不斷學習,才有了快速的進步。相比之下,我們這些年輕人兩年來就在英語半通不熟的狀態(tài)下湊合著和俄羅斯人交流,俄語仍然停留在少數(shù)日常問候語的水平上,不禁慚愧不已。
這件事情不僅讓我真切感受到了勤奮刻苦和庸庸度日之間的區(qū)別,更讓我進一步理解了什么才是真正的“聚焦客戶需求”。這位副總為什么會下很大的決心,克服重重困難學習俄語呢?不是為了應付考試,也不是為了升職就業(yè),其實真正的目的只有一個,就是為了更好地和客戶進行交流溝通?蛻粝M盟矚g、更熟悉、更容易理解的語言交流,而不太喜歡用半生不熟的其他語言進行交流,僅此一個理由,就足以讓想打破冰冷堅硬的俄羅斯市場的人下定決心學習俄語了。也只有真正把客戶的需求和為客戶服務融入自己血液的人,才會為這個理由犧牲自己大量的時間和精力,滿足客戶的需要。相比之下,我們這些年輕人,正因為與客戶交流不夠,對客戶服務意識和客戶需求的領會不深刻,才一直滿足于湊合著交流,結果只能是碌碌無為。
由此我更想到,作為為企業(yè)內部員工服務的財務人員,是否有時我們也在說著我們的服務對象不太容易理解的語言呢?財務部的客戶就是公司的各級管理者和廣大員工,但是由于財務專業(yè)性的緣故,我們常常在和公司員工交流時,用一些過于專業(yè)的概念或名詞,很難讓非財務專業(yè)的人員真正理解;蛘,財務人員在闡述問題時,僅僅習慣于膚淺地羅列數(shù)字,而忽視業(yè)務實質和現(xiàn)場,所得結論要么與實際情況大相徑庭,要么讓人難以理解。比如常常有部門抱怨說搞不清楚銷售成本和生產成本的區(qū)別,也有員工說不理解繁雜的費用會計科目名稱及稅務要求,或者有公司領導反映看不懂那些似是而非的財務分析報告。這就說明,我們財務人員往往在憑自己所謂的專業(yè)知識與客戶交流和服務時,根本沒有意識到這些過于專業(yè)的語言對我們的客戶造成的困難,也沒有意識到由此可能帶來的工作上的誤導,相反常常會自以為財務專業(yè)性強而自居,或者僅僅簡單地把原因歸結為客戶“不懂財務”,卻不反省這正是自己沒有深刻領會客戶需求的緣故。這也說明,“為客戶服務”這句話說起來簡單,但我們通常都沒有站在客戶的角度考慮他的需求,更別說為滿足客戶需求而花費大量時間和精力了。天溯的使命和價值觀告訴我們,“聚焦客戶需求”、“以客戶服務為中心”是我們存在的****價值和理由。一個不理解和尊重客戶需求的銷售人員必定業(yè)績平平,同樣,一個不能站在公司內部服務對象角度考慮問題、不尊重內部客戶需求、不理解客戶也不愿被客戶理解的財務人員,也一定不能獲得好評和財務管理上的成績。所以,我們只有在這個層面上體會“用客戶容易理解的語言說話”,才能真正領悟到“聚焦客戶需求”、“為客戶服務”的真諦。
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