關于“聚焦客戶需求”，有一件事情我印象特別深刻。2006年我在H公司獨聯(lián)體地區(qū)部工作時，當時的地區(qū)部副總裁剛上任不久，有一次他和我們聊天時說他正在自學俄語，也號召我們學習。我們當時心想，這個已經年過半百的老頭，每天地區(qū)部工作那么忙，怎么可能學得成功呢？他肯定在吹牛，要不就是故意在我們年輕人面前做做樣子。而且，那時我們都覺得自己的英語還可以，雖然和俄國人交流起來半通不通的，但是還勉強湊合，根本沒有動力再去好好學另一門語言，所以我們當時都沒怎么在意。但是兩年之后，在一次地區(qū)部年會上，我發(fā)現(xiàn)這位副總裁已經能夠用較流利的俄語演講，而且和俄國客戶交談起來看上去也很流暢了，我感到非常驚訝。后來才了解到，由于這位副總裁平時要經常和客戶打交道，但是俄國人的英語普遍不太好，所以交流起來總不是那么順暢，而且用英語交流總不如用俄羅斯的母語交流更親切、更容易博得客戶好感，所以他就真的下了決心好好學習俄語。據(jù)當時和他同住一個宿舍的同事講，這位副總一般每天晚上十點左右才下班，然后回到家里又學習俄語，通常都要學到凌晨一兩點鐘才睡覺，早上六七點鐘又起來上班，幾乎天天如此。他的俄語就是這樣每天擠出時間不斷學習，才有了快速的進步。相比之下，我們這些年輕人兩年來就在英語半通不熟的狀態(tài)下湊合著和俄羅斯人交流，俄語仍然停留在少數(shù)日常問候語的水平上，不禁慚愧不已。
這件事情不僅讓我真切感受到了勤奮刻苦和庸庸度日之間的區(qū)別，更讓我進一步理解了什么才是真正的“聚焦客戶需求”。這位副總為什么會下很大的決心，克服重重困難學習俄語呢？不是為了應付考試，也不是為了升職就業(yè)，其實真正的目的只有一個，就是為了更好地和客戶進行交流溝通�？蛻粝Ｍ盟矚g、更熟悉、更容易理解的語言交流，而不太喜歡用半生不熟的其他語言進行交流，僅此一個理由，就足以讓想打破冰冷堅硬的俄羅斯市場的人下定決心學習俄語了。也只有真正把客戶的需求和為客戶服務融入自己血液的人，才會為這個理由犧牲自己大量的時間和精力，滿足客戶的需要。相比之下，我們這些年輕人，正因為與客戶交流不夠，對客戶服務意識和客戶需求的領會不深刻，才一直滿足于湊合著交流，結果只能是碌碌無為。
由此我更想到，作為為企業(yè)內部員工服務的財務人員，是否有時我們也在說著我們的服務對象不太容易理解的語言呢？財務部的客戶就是公司的各級管理者和廣大員工，但是由于財務專業(yè)性的緣故，我們常常在和公司員工交流時，用一些過于專業(yè)的概念或名詞，很難讓非財務專業(yè)的人員真正理解�；蛘�，財務人員在闡述問題時，僅僅習慣于膚淺地羅列數(shù)字，而忽視業(yè)務實質和現(xiàn)場，所得結論要么與實際情況大相徑庭，要么讓人難以理解。比如常常有部門抱怨說搞不清楚銷售成本和生產成本的區(qū)別，也有員工說不理解繁雜的費用會計科目名稱及稅務要求，或者有公司領導反映看不懂那些似是而非的財務分析報告。這就說明，我們財務人員往往在憑自己所謂的專業(yè)知識與客戶交流和服務時，根本沒有意識到這些過于專業(yè)的語言對我們的客戶造成的困難，也沒有意識到由此可能帶來的工作上的誤導，相反常常會自以為財務專業(yè)性強而自居，或者僅僅簡單地把原因歸結為客戶“不懂財務”，卻不反省這正是自己沒有深刻領會客戶需求的緣故。這也說明，“為客戶服務”這句話說起來簡單，但我們通常都沒有站在客戶的角度考慮他的需求，更別說為滿足客戶需求而花費大量時間和精力了。天溯的使命和價值觀告訴我們，“聚焦客戶需求”、“以客戶服務為中心”是我們存在的****價值和理由。一個不理解和尊重客戶需求的銷售人員必定業(yè)績平平，同樣，一個不能站在公司內部服務對象角度考慮問題、不尊重內部客戶需求、不理解客戶也不愿被客戶理解的財務人員，也一定不能獲得好評和財務管理上的成績。所以，我們只有在這個層面上體會“用客戶容易理解的語言說話”，才能真正領悟到“聚焦客戶需求”、“為客戶服務”的真諦。
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