從Best Buy購買了一臺電視機的Linda，認為自己得了一個好價錢，因為其中還包括了保質延長期的維修費用。但是一年以后，這臺電視機就開始出毛病：每過15分鐘就自動關閉。維修技師上門維修卻無法修復，于是將這臺電視機拿回商店擱了3個星期。維修人員稱，拿回來后電視機一切正常。但Linda一搬回家，電視機又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。
Linda致電Best Buy進行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經(jīng)理的人之間的無休止的爭論。他經(jīng)常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯："我希望這個女人快點走開。"好啊，Linda最后確實走開了。但是她與每一位認識的人都談起了這段無休止的關于電視機的口角。只因為這臺價值270美元的電視機，Best Buy永遠地失去了這位客戶。在此我們不禁要問，Best Buy有為客戶服務的良好意愿嗎？他們說有，然而他們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在Linda身上并沒有體現(xiàn)出來。
顯然嘴上講的客戶服務與客戶的真實感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應該怎么做呢？很多公司的第一反應通常是聘請顧問或者培訓教師來"激勵員工"。他們似乎認為鼓動性的話語就能使員工迸發(fā)出熱情并愛上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養(yǎng)客戶的忠誠的。
培養(yǎng)客戶忠誠的努力往往因為以下的失誤而失敗：模糊的目標、錯誤的假設、低效的系統(tǒng)、過分依賴市場營銷、沒有誠意的承諾及沒有對客戶忠誠度進行測評。如果出現(xiàn)這些問題，即使是采取了最好的策略，也會削弱公司成果。
客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現(xiàn)行關系的主動性；成為重復購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關系將得到加強并最終形成如管理大師Stephen Covey所說的"客戶協(xié)合"。"協(xié)合"，按Covey的說法，"是在供應商與客戶因交往，其相互關系發(fā)生變化時產(chǎn)生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力。"
確定客戶取向
知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場戰(zhàn)爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向�？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。
當客戶感覺到產(chǎn)品或者服務在質量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產(chǎn)品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。
廈門獵頭
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