近幾年來,互聯(lián)網(wǎng)公司阿里巴巴-淘寶已成為全球最知名的中國公司之一。這要歸功于公司自身的成功及其自負又魅力超凡的創(chuàng)始人兼總裁馬云。是他在1999年創(chuàng)建了這家在線商貿(mào)公司。2007年,其B2B平臺阿里巴巴公司赴香港證交所上市并募得17億美元。在當時,這是互聯(lián)網(wǎng)公司有史以來規(guī)模第二大的首次公開募股(IPO),僅次于谷歌。而其電子商務(wù)公司淘寶則與eBay展開苦斗,并在幾年前成功地將這一全球巨頭逐出中國市場。
然而日前,阿里巴巴在前進道路上首次遭遇重大公關(guān)危機:該公司稱,在過去兩年間,2,326家大宗賣家在近百名阿里巴巴員工的協(xié)助下欺詐客戶。這些賣家向公司交付一定費用,以在網(wǎng)站上售賣貨物,并被稱為“金牌供應(yīng)商”。馬云表示,這些賣家是有組織的“詐騙分子”。因為該丑聞,阿里巴巴首席執(zhí)行官衛(wèi)哲與其副手——首席運營官李旭暉于日前雙雙引咎辭職。阿里巴巴公司強調(diào),他們二人都并未卷入此次欺詐事件。不過兩人都毅然承擔了相應(yīng)責任(這是日本式公司責任在中國的體現(xiàn))。
衛(wèi)哲今年40歲。2006年他加盟阿里巴巴并領(lǐng)導(dǎo)了首次公開募股成功進行。他還協(xié)助馬云落實了阿里巴巴的一大愿景,即使之成為國外客戶與中國中小型公司進行交易的終點站。毫無疑問,在公眾眼中,馬云已經(jīng)像史蒂夫·喬布斯或比爾·蓋茨一樣,與自己的公司血肉相連。(其公司一年一度的網(wǎng)商大會(Alifest),實際上成了阿里巴巴和淘寶用戶的布道大會,而瘦骨嶙峋的馬云則是這些用戶的精神領(lǐng)袖。)衛(wèi)哲則是他完美無缺的副手,一直成功塑造著一幅淡定自若、實力非凡的形象。
阿里巴巴國際公司事務(wù)副總裁約翰·斯比利奇表示,從營業(yè)收入的角度看,此次欺詐規(guī)模為每筆約1,200美元,共計280萬美元,因此是“微不足道的”。對雅虎公司而言,這可能是這一丑聞中唯一的亮點。目前雅虎在中國的運營由阿里巴巴的母公司負責,該公司擁有其39%的股份。而阿里巴巴集團前日在香港股市的股價下跌超過8%。當然,此次丑聞成為阿里巴巴的重大事件——以及該公司如此不遺余力將其消滅于萌芽狀態(tài)的——的原因,正在于其銷售隊伍的內(nèi)部人員顯然共同參與了欺詐。據(jù)公司發(fā)布在其旗下一家網(wǎng)站上的對本次丑聞的描述,阿里巴巴銷售人員不管是出于有意還是無意,都“協(xié)助有組織的中國犯罪團伙在阿里巴巴網(wǎng)站上建立了‘金牌供應(yīng)商’店面,以便其為了欺詐購買者而以合法經(jīng)營的面貌出現(xiàn)”。
在致員工的一封電子郵件中,馬云做了更深入的剖析。他表示,公司內(nèi)部審核團隊成員“有意縱容欺詐者成為(金牌供應(yīng)商)以便自己能‘獲得更高業(yè)績’并收受傭金”。(目前尚不清楚是否有員工從欺詐者處獲取酬勞。)
當然,電子商務(wù)網(wǎng)站上形形色色的欺詐屢見不鮮。Alibaba168.com是一個買家和賣家交流購銷經(jīng)驗的網(wǎng)站。日前,就在這個網(wǎng)站上爆出了一起欺詐事件。一位遠在中國西部省份**的阿里巴巴客戶付了12,000元(約1,846美元)從一個供應(yīng)商那兒買一批核桃,想將這批貨轉(zhuǎn)手賣掉賺上一筆。但他沒有通過支付寶(與Paypal類似)轉(zhuǎn)賬,而是直接把錢匯給了賣家。結(jié)果他血本無歸。
阿里巴巴表示,導(dǎo)致衛(wèi)哲辭職的眾多案例都是“銷售”低價消費電子產(chǎn)品。欺詐行為的比例“似乎在一般電子商務(wù)網(wǎng)站的風險范圍之內(nèi)”。然而,對阿里巴巴公司而言,問題在于所有被騙的客戶都位于中國境外,而按Spelich所說,該公司的“存在理由”,即其創(chuàng)建之使命,是將中國賣家與國外買家連結(jié)起來(阿里巴巴目前正努力吸引印度和其他地方的賣家使用其網(wǎng)站)。
幾年前我第一次采訪馬云時,他以慣有的激昂語調(diào)談起一個問題。在他看來這是電子商務(wù)能否在中國,尤其是在阿里巴巴-淘寶上蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵問題:“誠信”。這意味著,顧客必須相信他們準備在線購買的商品的質(zhì)量,而更重要的是,他們必須相信,他們不會被那些用互聯(lián)網(wǎng)實施詐騙的匿名賣家所騙。而對所有這些,我們只能說,在中國,建立商業(yè)道德仍然任重而道遠。
現(xiàn)在事實表明,欺詐活動已經(jīng)在馬云的一批員工的協(xié)助下進行了整整兩年之久(再重申一遍,阿里巴巴共有5,000名銷售,公司表示,約100人卷入了此次欺詐事件。)這就解釋了,雖然單從數(shù)量上看,這似乎只是一場小規(guī)模欺詐,但公司為何對此事件反應(yīng)如此強烈,并且公開表態(tài)。正如衛(wèi)哲日前讓人震驚的辭職行動所表明的,此事其實非同小可。因為,馬云從一開始就深知,如果客戶不再信任阿里巴巴,阿里巴巴也就不會再有大量客戶了。