美孚石油（Mobil Oil）在尋找****實(shí)踐以及基準(zhǔn)借鑒的過程中，采用了一種通用流程法，不僅要在本行業(yè)也要在所有其它行業(yè)中尋找****實(shí)踐。與傳統(tǒng)方法不同，通用流程方案使得美孚等公司大大超越了競爭對手，而不只是跟著跑。
通用流程法則克服了行業(yè)或職能研究法的局限。通用的****做法更具靈活性、更易于變化，更便于適應(yīng)各種不同的商業(yè)環(huán)境。通用流程法為創(chuàng)造性解決方案的廣泛交流開辟了通路。
通用流程方案重在同任何企業(yè)的主要利益關(guān)系人顧客建立無與倫比的卓越關(guān)系。它包括以下六個(gè)主要業(yè)務(wù)流程：
*了解市場和顧客
*讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)
*對產(chǎn)品和服務(wù)的營銷與銷售
*讓顧客參與到產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中
*提供顧客服務(wù)
*顧客信息管理
了解市場和顧客
深入了解市場、顧客、產(chǎn)品和流程對于創(chuàng)造戰(zhàn)略優(yōu)勢至關(guān)重要。****做法的企業(yè)認(rèn)識到，整合知識，即運(yùn)用現(xiàn)有的顧客知識更清晰地掌握市場趨勢，有利于企業(yè)經(jīng)營。
不論從哪個(gè)方面，不斷研究整個(gè)價(jià)值鏈極其重要。價(jià)值鏈研究可使企業(yè)搶在競爭對手之前做出應(yīng)變，甚至能未卜先知。
企業(yè)不進(jìn)行人口和經(jīng)濟(jì)趨勢研究，就稱不上是了解市場。聯(lián)邦快遞（Federal Express）一直密切關(guān)注未來的增長和經(jīng)濟(jì)形勢的變化。例如20世紀(jì)八十年代末收購Flying Tigers Airlines（編者譯：飛虎航空），并在菲律賓蘇比克灣建立一個(gè)大型轉(zhuǎn)運(yùn)港之后，該公司穩(wěn)固了其在環(huán)太平洋地區(qū)的地位�，F(xiàn)在，在這個(gè)人口眾多、經(jīng)濟(jì)增長飛速的經(jīng)濟(jì)區(qū)域，聯(lián)邦快遞在每個(gè)重要城市，如東京、漢城、香港和吉隆坡等都設(shè)立了分公司。
讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)
電動工具制造商百得公司（Black & Decker）最近幾年開發(fā)了不少最受歡迎的工具，其一是SnakeLight（編者譯：靈動牌）手電筒。這是一種非常靈活的長頸手電筒，可以用于手足難以觸及的角落或幕后拐角處的照明。然而，當(dāng)初若是僅靠產(chǎn)品開發(fā)人員的話，這種手電筒可能不會走進(jìn)消費(fèi)者的心中。
百得公司實(shí)際上設(shè)計(jì)了三種新手電筒樣品，包括靈動牌手電筒。起初公司的經(jīng)理人對這些產(chǎn)品并不看好，但在征求消費(fèi)者意見時(shí)，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更喜歡靈動牌手電筒。
但百得公司并沒有就此止步，他們直接讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的開發(fā)和改進(jìn)。他們不僅派出營銷團(tuán)隊(duì)同消費(fèi)者交流，而是把包括制造、工程、營銷、銷售和顧客服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)所有部門的人員都派出去。有時(shí)候，他們將箱形貨車停在沃爾瑪（Wal-Mart）連鎖店外面，邀請顧客在木材或其它任何在家用工具店可以看到的材料上試用產(chǎn)品。而且，他們還在各家商店培訓(xùn)銷售人員，教他們?nèi)绾沃笇?dǎo)消費(fèi)者使用其產(chǎn)品。
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