有了非凡的體系，就算是平凡的員工，也可以創(chuàng)造出非凡的績(jī)效。換句話說(shuō)，推動(dòng)組織運(yùn)作的主要是體系，而不是人。要改變公司績(jī)效，先要改變它的文化體系。
人類的大多數(shù)行為都是受某種文化體系的驅(qū)動(dòng)，在無(wú)意識(shí)中做出的，人們對(duì)事物的反應(yīng)也都是源自這一體系所確立的規(guī)范和原則。
例如，員工因?yàn)榻哒\(chéng)服務(wù)顧客而受到了管理層的贊許，那么將有越來(lái)越多的員工嘗試以獨(dú)有的方式，竭盡全力為顧客提供服務(wù)；反過(guò)來(lái)，如果員工不辭辛勞地服務(wù)顧客，卻沒(méi)有得到上級(jí)的表?yè)P(yáng)，那么這樣做的人將越來(lái)越少。最終，劣質(zhì)服務(wù)模式在公司大行其道。
要改變這種模式，只有改變隱藏在它下面的企業(yè)文化結(jié)構(gòu)。只有這樣，才能在市場(chǎng)上打造強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。
麥當(dāng)勞旗下每家店面都有統(tǒng)一的管理體系或者說(shuō)文化，并借此一舉成為快餐業(yè)的老大。直到今天，雖然眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全盤復(fù)制了這些體系，麥當(dāng)勞的"一哥"地位依然強(qiáng)不可撼。依靠出色的管理體系占據(jù)行業(yè)領(lǐng)袖地位的公司，常常都能建立起別人無(wú)法企及的優(yōu)勢(shì)。
沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢(shì)來(lái)源于先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。它的任務(wù)是保證以最低成本將所有的貨架擺滿，沃爾瑪做到了這一點(diǎn)。如果某一貨品銷售比預(yù)期的快，系統(tǒng)軟件就會(huì)顯示此條目的銷售記錄在不斷上揚(yáng)，公司會(huì)對(duì)這一動(dòng)向進(jìn)行調(diào)查，并采取措施加快對(duì)該產(chǎn)品的供應(yīng)。
聯(lián)邦快遞（Federal Express）之所以能夠抵擋住來(lái)自聯(lián)合包裹（UPS）以及其他快遞服務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)，是因?yàn)樗鼡碛懈錾囊灶櫩蜑橹行牡男畔⑾到y(tǒng)，能讓顧客隨時(shí)了解自己的包裹正處于何種狀態(tài)，從而讓他們倍感安心。
但是，聯(lián)合包裹仍然依靠其優(yōu)秀的投遞管理系統(tǒng)以及由此而贏得的成本優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)統(tǒng)領(lǐng)著整個(gè)包裹投遞業(yè)（包括陸地和空中）。
顧客文化：以顧客為中心
文化催生績(jī)效，文化即是一切。有位CEO曾這樣評(píng)價(jià)："正確的企業(yè)文化可以引導(dǎo)員工盡心盡力地服務(wù)顧客，全心全意地為老板賺錢。"將一個(gè)表現(xiàn)一般的人置于先進(jìn)的企業(yè)文化氛圍中，他將改變自己的行為以適應(yīng)新文化的要求。
幾乎我們所有的行為都因習(xí)慣使然，習(xí)慣就是文化影響的結(jié)果。如果你在企業(yè)打造這樣一種文化：讓員工明白你所推崇的行為是什么，并且使他們接受這些行為，久而久之，他們就會(huì)圍繞這些行為形成習(xí)慣。然后，組織將"習(xí)慣性"地為顧客提供全面增值的服務(wù)。
員工之所以做出轉(zhuǎn)變，不是因?yàn)樯项^命令他們這么做，而是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在新的企業(yè)文化氛圍下，轉(zhuǎn)變自我符合他們的****利益。
打造顧客文化，就意味著你要有意識(shí)地建立一個(gè)以顧客為中心的組織，使員工專注于服務(wù)顧客---無(wú)論是內(nèi)部顧客還是外部顧客，從而實(shí)現(xiàn)盈利的持續(xù)增長(zhǎng)。
精心設(shè)計(jì)的企業(yè)文化結(jié)構(gòu)有以下六大基本要素：
●愿景：即組織希望打造什么樣的顧客體驗(yàn)。
●價(jià)值觀：組織必須遵循的行業(yè)準(zhǔn)則或"游戲"規(guī)則。
●目標(biāo)：組織希望在較短的時(shí)間內(nèi)獲取的具體結(jié)果。
●相關(guān)性：由于組織的目標(biāo)與員工個(gè)人息息相關(guān)，所以他們都愿為達(dá)成目標(biāo)全力以赴。
●反饋：告訴員工他們?nèi)〉昧四男┫鄳?yīng)的成功。
●行動(dòng)：為達(dá)成目標(biāo)，員工具體需要采取什么行動(dòng)。
愿景是企業(yè)行動(dòng)的指南針，是企業(yè)存在的目的。說(shuō)得更直白一點(diǎn)或是更具體一點(diǎn)，愿景是指組織努力為顧客、員工以及企業(yè)主所營(yíng)造的某種體驗(yàn)。
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