記住，還是忘掉？這是事關(guān)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。有一家公司曾經(jīng)專門為協(xié)和飛機(jī)制造引擎的加力燃燒室，當(dāng)有人問(wèn)該公司今天是否還能生產(chǎn)這種關(guān)鍵性的飛機(jī)部件時(shí)，一名高層經(jīng)理回答說(shuō)："不，現(xiàn)在我們已經(jīng)無(wú)法生產(chǎn)這種產(chǎn)品了，因?yàn)槲覀儾辉倬邆渖a(chǎn)它的能力了。不過(guò)，我們有一家子公司為那些還在使用這類部件的飛機(jī)做定期維護(hù)。"
原來(lái)，公司有關(guān)加力燃燒室的生產(chǎn)知識(shí)分散在員工的頭腦里、紙質(zhì)的生產(chǎn)手冊(cè)和某些操作實(shí)踐和工作慣例中，甚至包含在一些特殊的工具與機(jī)器里；但現(xiàn)在，"由于掌握這些知識(shí)的員工已經(jīng)離開公司，舊的生產(chǎn)工具也已經(jīng)更新?lián)Q代，再加上我們遺失了一些生產(chǎn)手冊(cè)，所以再也無(wú)力生產(chǎn)這一產(chǎn)品了。"這位經(jīng)理解釋說(shuō)。該公司的經(jīng)歷說(shuō)明了企業(yè)知識(shí)管理中的遺漏之處。
在過(guò)去十年中，很多公司越來(lái)越意識(shí)到管理組織知識(shí)的重要性。事實(shí)上，從一個(gè)企業(yè)儲(chǔ)備知識(shí)的方式，我們就可以判斷其組織行為模式和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，在討論如何管理組織知識(shí)時(shí)，人們?nèi)菀缀鲆暤氖牵汗静粌H要會(huì)記住，還要學(xué)會(huì)忘掉。
邊學(xué)習(xí)，邊遺忘
組織遺忘是一個(gè)非常重要和常見(jiàn)的現(xiàn)象，但人們對(duì)它的了解并不多。遺忘與學(xué)習(xí)一樣不簡(jiǎn)單。它可能是意外造成或者有意為之，它可能對(duì)組織有害或有益，但不管怎樣，它都會(huì)極大地影響一個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)在關(guān)注組織學(xué)習(xí)的同時(shí)，還需要管理好相關(guān)流程，以確保組織遺忘那些必須被棄的知識(shí)，記住那些應(yīng)該保留的知識(shí)。
簡(jiǎn)而言之，管理組織遺忘是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的任務(wù)。首先，每年，很多公司由于無(wú)意識(shí)地遺失某些組織知識(shí)，造成的損失高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美金。知識(shí)的遺失意味著你失去了某些能力，組織的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)因此而削弱。如果公司不得不重新積累或購(gòu)買它曾經(jīng)擁有的知識(shí)，資源的浪費(fèi)便無(wú)可避免地產(chǎn)生了。其次，組織學(xué)習(xí)常常有賴于組織遺忘的流程。即，如果組織希望脫胎換骨，它不僅要掌握新技能，還必須遺忘那些陳舊的知識(shí)，以擺脫過(guò)去的羈絆。
一般遺忘可以分為兩種類型：被動(dòng)遺忘和主動(dòng)遺忘。很多極具價(jià)值的知識(shí)的遺失，
常常是由于公司無(wú)意識(shí)地造成的，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也因此而被削弱。這是一種有害的遺忘，因?yàn)槠髽I(yè)不得不重新學(xué)習(xí)這些被遺忘的重要知識(shí)。而另一方面，主動(dòng)遺忘可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如果公司處理得恰當(dāng)?shù)脑挘幸獾赝鼌s還可以令公司擺脫那些帶來(lái)不良后果的知識(shí)。
主動(dòng)遺忘彰顯了傳統(tǒng)知識(shí)與新知識(shí)之間的區(qū)別。隨著組織知識(shí)越來(lái)越深入地嵌入到組織的文化與技術(shù)當(dāng)中，其表現(xiàn)形式也呈現(xiàn)出多樣化�，F(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)往往包含在一些生命力相對(duì)較強(qiáng)的事物中，例如機(jī)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、公認(rèn)的工作慣例、組織篤信的價(jià)值觀，等等。新知識(shí)則恰好相反，在員工頭腦里，在小型團(tuán)隊(duì)之間，在一些臨時(shí)性的工作小組中，新知識(shí)更加容易一逝而過(guò)，難以被人們記住。
被動(dòng)遺忘之一：記憶消退
被動(dòng)遺忘分為兩種形式：一是記憶消退，組織因此而意外失去一些成熟的傳統(tǒng)知識(shí)；二是未能成功記錄下來(lái)，很多新知識(shí)便是在尚未牢牢進(jìn)駐組織記憶的領(lǐng)地之前，被人們疏忽掉了。
公司經(jīng)常忘記一些長(zhǎng)期占據(jù)其記憶一角的東西。由于記憶的消退，某些管理理念、運(yùn)作實(shí)踐甚至企業(yè)價(jià)值觀都可能在無(wú)意中失去，公司常常因此而付出沉重、巨大的代價(jià)。
我們以阿根廷中央銀行的近期的遭遇為例。在經(jīng)濟(jì)大衰退中苦苦掙扎了數(shù)年之后，阿根廷政府實(shí)行了貨幣貶值政策，并且宣布無(wú)力償還債務(wù)。同時(shí)，它命令央行重新?lián)?fù)起管理國(guó)家貨幣政策的職責(zé)。
但是，據(jù)口碑甚佳的阿根廷《號(hào)角報(bào)》（Clarin）的報(bào)道："央行正在瘋狂地查看所存的檔案，并要求目前在職的以及離任的雇員尋找因數(shù)年未用而被遺忘的技術(shù)，包括如何管理貨幣發(fā)行、如何讓貨幣匯率自由浮動(dòng)、如何以靈活的匯率干預(yù)外匯交易。"最終，阿根廷央行悲傷地認(rèn)識(shí)到，"它已經(jīng)失去了新經(jīng)濟(jì)計(jì)劃所必需的關(guān)鍵知識(shí)：它不知道如何管理國(guó)際貿(mào)易與貨幣匯率。"
這一事例充分表明，即使企業(yè)想要保留非常有價(jià)值的組織知識(shí)，也可能遭遇難題：如果組織不常用到這種知識(shí)，它就會(huì)慢慢消失。離職的關(guān)鍵職員、某些被遺忘的作業(yè)程序、被中止的緊密合作關(guān)系、遺失的重要文件，所有這一切都會(huì)造成組織知識(shí)的消失。
為了避免遺忘重要的組織知識(shí)，公司首先要弄清楚這些知識(shí)留存于哪些地方。在很多企業(yè)里，管理人員對(duì)組織知識(shí)構(gòu)成的看法往往過(guò)于簡(jiǎn)單。
以一家成熟的生產(chǎn)型企業(yè)為例，該公司的管理者希望整理一下公司眾多產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖，于是員工們重畫了所有的圖紙并且將這些圖紙重新歸檔。公司管理層希望使設(shè)計(jì)圖更加易于尋找、更易于閱讀，以此提高企業(yè)的生產(chǎn)力。但是他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，舊設(shè)計(jì)圖上有很多由工人們手寫上去的注釋，這是一些非常關(guān)鍵的信息，他們卻以為這些注釋只是舊圖上的磨損痕跡。于是所有的新檔案上都只繪有正式的產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)圖，而忽略了那些非正式卻非常關(guān)鍵的信息，其實(shí)這些信息才是工人們?cè)趯?shí)際操作中所需要的。
總結(jié)其教訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)：組織中有價(jià)值的知識(shí)常常是那些不易發(fā)現(xiàn)的、非正式的知識(shí)，是員工們歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦創(chuàng)造出來(lái)的。這些信息可能存貯在員工的頭腦里，也可能存貯在一些特殊的"數(shù)據(jù)庫(kù)"里，例如貼在公告板上的一些毫不起眼的紙條。此外，隨著信息溝通技術(shù)的進(jìn)步以及組織結(jié)構(gòu)的扁平化，越來(lái)越多的組織知識(shí)被迅速地創(chuàng)造出來(lái)，表現(xiàn)形式也各式各樣。
光是知道知識(shí)的存貯點(diǎn)還不夠，公司必須有效地"保養(yǎng)"這些信息，尤其是當(dāng)它們只是被偶爾用到時(shí)。在這類情況下，員工可能對(duì)這些技能日漸生疏，最后，組織可能徹底忘記該如何開展某一項(xiàng)有價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
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