人性是相通的。海底撈的員工會濫用信任，顧客當(dāng)然也會濫用海底撈對他們的信任。
上海四店的服務(wù)員郭春莉遇到過一件不開心的事情。當(dāng)時，有八、九個上海本地的客人。這些客人吃了很長時間，消費總額卻不高。其間卻讓調(diào)料師傅加了3次調(diào)料，后來發(fā)現(xiàn)他們偷偷地把調(diào)料打包了。郭春莉發(fā)現(xiàn)后，他們竟然振振有詞地說：“你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家�！边@已經(jīng)是很過分的行為了。買單的時候，他們竟然還要求給予打折，還威脅說：“我們上次來都打折了，這次為什么不打折？如果不打，我們就到網(wǎng)上投訴你們�！�
出于對顧客滿意率的追求，郭春莉違心給他們打了折。
在海底撈及其員工的預(yù)期中，顧客應(yīng)該是講究社會交往的基本準(zhǔn)則的人，而不是為了貪一點小便宜而不擇手段的人。但顯然，這幾位客人辜負(fù)了海底撈，讓海底撈深深地失望了。
像這樣的客人并非極少數(shù)，很多海底撈的員工都遭遇過。
北京三店的王斌碰到過一次顧客投訴。當(dāng)時是凌晨1點多鐘了，他在結(jié)賬時多收了顧客一杯扎啤的錢。王斌向顧客道歉，并準(zhǔn)備退錢。但顧客卻不依不饒，說：“這不是退不退的問題。我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折的權(quán)力。我也不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！”
王斌解釋了幾句，但顧客什么也不聽，威脅說：“不要再猶豫了，能不能處理？不能就把你們經(jīng)理叫來，馬上免單，你信不？”
最后，領(lǐng)班來了，只好按照顧客的要求給打了5折。
海底撈員工的免單打折權(quán)力本來是出于超越顧客預(yù)期、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（或優(yōu)質(zhì)補償）的目的而設(shè)計的。但有的老顧客在熟知了海底撈的規(guī)則后，就將其異變?yōu)槊{迫海底撈屈服的手段了（看起來是以海底撈之矛來攻海底撈之盾，很難抵擋）。
這樣的顧客，顯然不是受歡迎的顧客。但為了顧及門店形象和顧客滿意率，海底撈總是（也只能）選擇屈服。
顧客的濫用信任在很大程度上是因為海底撈過度追求超越顧客的預(yù)期而造成了“過度合理化效應(yīng)”。
社會心理學(xué)上的“過度合理化效應(yīng)”是指，當(dāng)一個人因為自己的言行舉止而得到了過量的不相匹配的回報，就會產(chǎn)生過度合理化效應(yīng)。
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