海底撈官方網站上有一個“特色服務”小欄目，介紹了一些已經被列為標準項目的特色服務。凡是到過海底撈的顧客，都能切實感受到這些特色服務。
但上述這些特色服務的可貴之處并不在于其自身提供給了顧客什么，而是在于這些服務是由第一線的員工自動自發(fā)，在服務的過程中現場發(fā)明創(chuàng)造出來的，并不是管理者閉門造車憑空想象出來，然后要員工強行執(zhí)行的。由于這些創(chuàng)意確實能夠感動顧客，并具備了較大的普適性，才被整個海底撈選中，成為一種標準化的操作規(guī)范。
服務****的特點是不可復制。在服務過程中，會隨機出現種種的意外情形，任一種制度與規(guī)范也不可能事先窮盡所有的情形。只有秉持某一定性原則，相機發(fā)揮，隨機應變，才有可能給出完美的解決方案。而這種因應顧客不同需求的完美與貼切，才是海底撈的服務被冠以“變 態(tài)”的真正原因。
比如，有一次，海底撈的一位服務員在為一對剛剛戀愛的客人服務時，看出那個男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務員向領導報告后，領導立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。
海底撈自己并不供應涼糕，但是當顧客無意間的一句話語（也不能算是對海底撈提出的要求），卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線的服務員敏銳地捕捉到這是一個取悅顧客的好機會，而且有決策權的領導者也當機立斷，不惜代價（服務員打車外出購買，不但會“浪費”寶貴的服務時間，還要增加成本，即來回的打車費用），讓顧客滿意。
這個女孩子顧客在感動于海底撈服務的同時，也對男孩子倍增好感。后來，這兩位顧客修成正果。結婚時，專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個舉動表明，海底撈的善意之舉，確實是促成這樁美事的催化劑。
這樣的服務案例是隨機發(fā)生，可遇不可求的。也許，海底撈即使再接待一萬名顧客，也不可能遇到類似的顧客，類似的情形。所以，這樣的案例并不能像前面所述的送手機袋、送眼睛布、美甲、擦鞋等特色服務那樣具備普適性。但無論是普適性的服務，還是個性化的服務，其內涵都是一致的，就是要為顧客提供遠遠超過他們預期的服務。
廈門獵頭
您當前位置: 
