每一家好公司都知道你沒辦法為了取悅客戶做太多。但是什么是“太多”則不應(yīng)被認(rèn)為是字面的意義，需要定量。事實(shí)上，從很多方面來(lái)說(shuō)，真正的服務(wù)成功通�？梢酝ㄟ^(guò)你和客戶互動(dòng)次數(shù)有多少來(lái)衡量�；蛘哂靡粋�(gè)更好的方法來(lái)衡量就是，他們對(duì)你的需要有多少。
這個(gè)念頭之所以出現(xiàn)在我的腦海里，是因?yàn)槲业囊粋�(gè)朋友告訴了我一段自己的經(jīng)歷，她訂購(gòu)了無(wú)形寵物圍欄服務(wù)。她告訴我服務(wù)人員是怎么完成工作的，訓(xùn)練她（和她的狗），在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就完成了。這比公司預(yù)期的時(shí)間要少，所以他相應(yīng)地減少了費(fèi)用。這位技術(shù)人員告訴她之前曾經(jīng)遇到一位客戶，盡管這位技術(shù)人員反復(fù)地上門服務(wù)，可是依然拒絕采納他的建議，所以他不得不花了五個(gè)多小時(shí)的時(shí)間耐心而禮貌地反復(fù)指導(dǎo)，一直到這位客戶滿意為止。在這兩種情況下，對(duì)于他的客戶和他的公司來(lái)說(shuō)，他做得都對(duì)。但是如同我的朋友所說(shuō)，“我敢打賭很多人都會(huì)覺得她得到了更好的服務(wù)，我也是其中一員，盡管我得到了優(yōu)惠�！�
我們通常不會(huì)把“少即是多”這句老話和客戶服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，但是從很多方面看，這個(gè)觀點(diǎn)是真的。
和很多的商業(yè)主題一樣，這個(gè)問(wèn)題我們也可以從蘋果公司身上學(xué)到很好的經(jīng)驗(yàn)。這并不意味著盲目地崇拜iAltar，但是我認(rèn)為這家公司確實(shí)是最好的例子，它所提供的想法能夠適用于幾乎任何類型的企業(yè)。
在客戶服務(wù)方面，蘋果公司非常善于使用我認(rèn)為是三步走的方式。這種方法的第一步是花大力氣減少人們對(duì)幫助的需求，最后一步是在客戶需要的時(shí)候提供卓越、充分并有效的幫助，并且讓客戶非常容易獲得幫助。下面就是他們的做法，你可以看到如何在自己的公司中采用這樣的方法：
1. 讓你的產(chǎn)品或服務(wù)具備很好的用戶友好性，并且非常直觀。蘋果公司執(zhí)著地采用了減法設(shè)計(jì)的原則，該公司為我們提供的產(chǎn)品按鈕更少，界面一目了然，安裝和連接無(wú)需用腦，這樣該公司就讓指導(dǎo)手冊(cè)的存在變得沒有必要。
經(jīng)驗(yàn)所在：從客戶的角度看看你所銷售的東西——你的產(chǎn)品或服務(wù)是否已經(jīng)做到了盡可能簡(jiǎn)單？還是與之相反，復(fù)雜得超過(guò)了必要的限度？總的來(lái)說(shuō)，可動(dòng)的部分（無(wú)論是字面含義還是比喻的意義）越少，那么觸發(fā)人們拿起電話尋求幫助的可能就越少。
2. 雇傭好的人才，充分地培訓(xùn)。當(dāng)然，無(wú)論有沒有指示，無(wú)論簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，人們總會(huì)有很多時(shí)候需要幫助。在這種時(shí)候，蘋果公司安排好了最好的人（嗨，他們好到足夠獲得“天才”的頭銜了）方便客戶進(jìn)行聯(lián)系，確�？蛻裟軌蛟谧疃虝r(shí)間內(nèi)得到最有效的幫助。
經(jīng)驗(yàn)所在：試著用客戶的方式看待你的員工。他們是否知識(shí)豐富？是否具備良好的風(fēng)度？一個(gè)顯而易見的事實(shí)是：你的員工對(duì)你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越少，他們能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膸椭驮缴�。有多少次我們�?huì)發(fā)現(xiàn)和我們對(duì)話的銷售代表對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品的了解并不比我們多？
3. 準(zhǔn)備好“捷徑”。如果在幫助客戶的過(guò)程中存在著障礙，那么即便是世界上最好的員工也難以發(fā)揮價(jià)值。蘋果公司一直都努力掃清問(wèn)題和解決方案之間的障礙。在絕大部分時(shí)候，一個(gè)電話或者Genius Bar的約會(huì)就能夠幫助你從A走到Z，而且不需要經(jīng)過(guò)中間的24個(gè)字母。
經(jīng)驗(yàn)所在：你的客戶服務(wù)復(fù)雜難懂還是能夠盡可能地提供最快最好的解決方案？流程是否僵化復(fù)雜？這里的一切關(guān)鍵仍然是提高質(zhì)量減少“數(shù)量”（時(shí)間）：在一天結(jié)束的時(shí)候，人們并不希望得到最多的幫助，他們想得到的是最好的幫助。
斯蒂夫.喬布斯很多次談到了“武裝”。他努力用偉大的產(chǎn)品“武裝”用戶，用了不起的工作“武裝”員工。蘋果公司提供客戶服務(wù)的方式反映出了這種思想。你的公司的客戶服務(wù)方式也是如此嗎？
當(dāng)你準(zhǔn)備并且激勵(lì)自己和你的公司在新年里更上一層樓的時(shí)候，誠(chéng)實(shí)地反思一下你的產(chǎn)品、流程和員工實(shí)際上是在創(chuàng)造更多服務(wù)需求還是在減少服務(wù)需求。應(yīng)該意識(shí)到客戶寧愿不需要幫助，即便是很好的幫助。你的目標(biāo)應(yīng)該是減少甚至消除他們對(duì)服務(wù)的需求，可同時(shí)又要做好充分的準(zhǔn)備，隨時(shí)能夠積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客戶享受自由，他們會(huì)飛回來(lái)的。
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