當(dāng)今全球商業(yè)領(lǐng)袖們必讀的一本書是《人本西格瑪》（Human Sigma)。它融合了兩個(gè)蓋洛普理念的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)：客戶忠誠(chéng)度和員工敬業(yè)度。它會(huì)告訴你銷售和服務(wù)公司如何能夠在新的全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展壯大。它揭示了一種通過(guò)管理“人”的體系而獲得商業(yè)成長(zhǎng)的嶄新方法。通過(guò)戰(zhàn)略性分析及實(shí)踐和可行性步驟及措施的結(jié)合，人本西格瑪將會(huì)從根本上改變你對(duì)于自己的工作、員工以及客戶的認(rèn)知。下面是對(duì)此書兩位作者的訪談。
在《人本西格瑪》一書中，你們使用了生命特征（vital signs）這個(gè)詞作比喻。我們知道，通過(guò)測(cè)量心跳速率可以了解一個(gè)人的循環(huán)系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，通過(guò)測(cè)量呼吸速率可以了解一個(gè)人的呼吸系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，通過(guò)測(cè)量血壓可以同時(shí)了解這兩個(gè)系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。那么對(duì)企業(yè)而言，預(yù)示著危險(xiǎn)即將來(lái)臨的生命特征又有哪些呢？
弗萊明：我們建議用人本西格瑪這個(gè)概念。如果企業(yè)在這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)上表現(xiàn)糟糕，就意味它的人力資源系統(tǒng)運(yùn)作得很糟糕。
艾斯普郎德：它還暗示著企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)即將表現(xiàn)不佳。人本西格瑪這些工具（即衡量員工敬業(yè)度與顧客忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)于公司了解自己能否達(dá)到希望的財(cái)務(wù)表現(xiàn)大有作用。對(duì)財(cái)務(wù)表現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，可以為公司回顧過(guò)往提供一個(gè)“大圖”。對(duì)預(yù)示著財(cái)務(wù)表現(xiàn)的信號(hào)進(jìn)行評(píng)估，理解它的確切含義，然后利用它，使得企業(yè)可以在事態(tài)變得不可控之前出手。另外，情感聯(lián)系也非常重要。
你的意思是不是企業(yè)應(yīng)該更加關(guān)注人本西格瑪?shù)慕Y(jié)果？
弗萊明：對(duì)，我們已經(jīng)在書里對(duì)此進(jìn)行了論證，不過(guò)是在更廣泛的基礎(chǔ)上。我們討論的是對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)估，以及為什么員工一直被歸入“應(yīng)盡量減少的成本”一項(xiàng)下，而不是“應(yīng)得到開(kāi)發(fā)的資產(chǎn)”中。
之所以會(huì)這樣，是因?yàn)槠髽I(yè)的會(huì)計(jì)制度還沒(méi)有找出如何持續(xù)評(píng)估員工貢獻(xiàn)給組織的財(cái)務(wù)價(jià)值的辦法。我們建議用人本西格瑪作為評(píng)估無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的重要指標(biāo)。
關(guān)于移植
你經(jīng)常提到“最優(yōu)化”這個(gè)詞，它是什么意思？
艾斯普朗德：最優(yōu)化意味著你的員工敬業(yè)度和顧客忠誠(chéng)度這兩個(gè)指標(biāo)在我們數(shù)據(jù)庫(kù)中的企業(yè)里是位居高端的。
我們做了一個(gè)二階矩陣，以形象化各企業(yè)在員工敬業(yè)度和顧客忠誠(chéng)度上的得分。我們會(huì)在矩陣上把這個(gè)公司各個(gè)員工團(tuán)隊(duì)的得分標(biāo)示出來(lái)，如果你的得分位居這個(gè)矩陣的右上角，就意味著你實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化了。
實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)化的業(yè)務(wù)單元所做的事情，有哪些是沒(méi)有實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的業(yè)務(wù)單元做不了的？
艾斯普朗德：實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)化的業(yè)務(wù)單元可以為企業(yè)賺更多錢。這里的關(guān)鍵是找出他們有哪些做法與眾不同，了解其中哪些元素是能夠被移植到組織里其他團(tuán)隊(duì)中去的。
你怎么判斷哪些元素是可以移植的，怎么判斷對(duì)它們團(tuán)隊(duì)或企業(yè)有特別意義呢？
弗萊明：我們研究了幾千個(gè)員工團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)有家企業(yè)（是家商店）提高員工參與度的一個(gè)方法，是每周組織員工舉著條幅在停車場(chǎng)的空地齊步走。這家店所在的那個(gè)鎮(zhèn)的鎮(zhèn)民都是運(yùn)動(dòng)迷，當(dāng)?shù)靥鞖庖蚕喈?dāng)?shù)睾谩５浅鲇诙喾N原因，這種策略沒(méi)法移植到其他門店身上。
可以從這種行為中移值的因素，是一種可以打造同 志之愛(ài)與團(tuán)隊(duì)精神的集體儀式。所以， 我們不是強(qiáng)調(diào)原盤照搬某種行為，而是要你去仔細(xì)觀察這種行為，搞清楚可以移植什么。
管理層怎么知道哪些套路頂用？員工又怎么知道他們是不是擅長(zhǎng)于推動(dòng)顧客參與？
弗萊明：簡(jiǎn)單地說(shuō)，你從員工的績(jī)效就可以知道你是不是成功提高了他們的敬業(yè)度，至于顧客的忠誠(chéng)度如何，你的顧客們也會(huì)親自告訴你。如果你針對(duì)一家門店的顧客進(jìn)行調(diào)查，他們就會(huì)告訴你這兒的員工有多擅長(zhǎng)推動(dòng)他們的忠誠(chéng)度。
艾斯普朗德：這就是為什么你需要來(lái)自外部的更具客觀性的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的原因。人往往不是很清楚自己不擅長(zhǎng)什么東西，企業(yè)也一樣。正因?yàn)槲覀冏约嚎床坏阶约旱娜秉c(diǎn)，所以也缺乏自行去糾正問(wèn)題的能力。所以，我們需要借助外部的績(jī)效評(píng)估體系來(lái)了解自己的績(jī)效表現(xiàn)到底如何。
通常，員工對(duì)自己擅長(zhǎng)或不擅長(zhǎng)什么還是會(huì)有一點(diǎn)感覺(jué)的，但這種感覺(jué)不是每次都對(duì)。不過(guò)，人對(duì)來(lái)自外界的反饋通常都很興奮。作為獨(dú)立的人，我們渴望了解外界對(duì)自己的評(píng)價(jià)，并不僅僅是因?yàn)閾碛袉T工的身份，我們才對(duì)外界評(píng)價(jià)感興趣。為了確保這種反饋有意義，公司需要保證評(píng)估指標(biāo)非常恰當(dāng)，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持做下來(lái)，還要善于利用取得的數(shù)據(jù)。
要促成這種改變，需要做些什么？
弗萊明：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常常問(wèn)，“我需要做一件什么事情來(lái)改進(jìn)公司的現(xiàn)狀呢？”你要知道，改進(jìn)不是說(shuō)你做了一件什么事情就會(huì)自然而然地到來(lái)，這是一個(gè)循序漸進(jìn)與日積月累的結(jié)果。你要做的就是堅(jiān)持到底，直到企業(yè)內(nèi)部發(fā)生改變。
艾斯普朗德：好消息就是只要你做了，改進(jìn)就會(huì)迅速到來(lái)。我們見(jiàn)過(guò)很多成功案例了，因?yàn)橐坏┕揪劢褂诟倪M(jìn)，就可能取得絕對(duì)性的勝利。但是，如果你是為了評(píng)估而評(píng)估，跟放棄沒(méi)有二樣。
廈門獵頭
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