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回答那個最最重要的問題

(作者: www.egrrc.com 來源:中信出版社  采編:精英  更新時間:2010/7/21 9:43:12 共有1108人次瀏覽)
你必須從客戶體驗開始入手,再追溯技術(shù)流程尋找答案,而不是與此相反。

  塑造你****的喬布斯式印象

  2006年夏天,英特爾公司發(fā)布了酷睿2雙核處理器(Core 2 Duo)。所謂的雙核是指雙核心,即這款處理器有兩個內(nèi)核,或者形象地說,有兩個大腦。這可能聽起來還不夠激動人心,但如果你回答一個重要的問題 我為什么要關(guān)心這個,事情就變得非常有趣了。

  假設(shè)有如下兩個場景,每個場景中都有一位客戶走進電腦用品店,向銷售人員詢問關(guān)于筆記本電腦的信息。場景A中,銷售人員沒有讀過這本書,因此沒能就這個非常重要的問題給出答案。場景B中,銷售人員借鑒了喬布斯的方式,及時回答了客戶心中最重要的問題 “我為什么要關(guān)心這個”,因此更有可能贏得顧客的認同而順利出售商品。

  場景A:

  顧客:你好,我想要一款外觀輕巧,速度快,并且?guī)в蠨VD驅(qū)動的筆記本電腦。

  銷售人員:你應(yīng)該考慮英特爾公司的酷睿2雙核處理器。

  顧客:哦!我還不知道英特爾公司也生產(chǎn)筆記本電腦呢!

  銷售人員:他們不生產(chǎn)。

  顧客:你能告訴我更多細節(jié)嗎?

  銷售人員:英特爾公司的雙核處理器有兩個內(nèi)核,性能卓越,可以以更快的速度同時處理數(shù)據(jù)。

  顧客:哦 也許我應(yīng)該到其他地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

  在這種情況下,顧客當(dāng)然會到其他地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。雖然這位銷售人員專業(yè)知識扎實,技術(shù)精湛,但是該顧客必須費盡全力來弄清楚這一新系統(tǒng)將如何改善自己的生活,而弄清楚這一點需要耗費大量的腦力。正如你將在后面學(xué)習(xí)到的,大腦其實是懶惰的肌肉組織,總是試圖節(jié)約能量。使聽眾的大腦過于緊張,他們就會失去耐心,也意味著你就會失去他們。顧客的腦子里有且只有一個問題,但銷售人員沒有給予明確的回答,似乎對其漠不關(guān)心,甚至表現(xiàn)出自負傲慢。讓我們再嘗試一次。這一次,銷售人員會給顧客留下深刻的喬布斯式的印象。

  場景B:

  銷售人員:你好!要我?guī)湍闾暨x點什么嗎?

  顧客:當(dāng)然可以。我想要一款外觀輕巧,速度快,并且?guī)в蠨VD驅(qū)動的筆記本電腦。

  銷售人員:你找對了地方。我們有很多超炫的小型筆記本電腦可供選擇,速度快得讓人覺得不可思議。你有沒有考慮過英特爾公司的酷睿2雙核處理器?

  顧客:還沒有,是什么?

  銷售人員:假設(shè)微處理器就是你的計算機的大腦,現(xiàn)在,英特爾公司設(shè)計的這些芯片,可以讓你擁有一臺有兩個大腦的筆記本。對你而言,這意味著你可以同時進行很多有趣且富有成效的工作。例如,當(dāng)你的計算機在全盤掃描病毒時,你同時可以下載音樂,并不會降低系統(tǒng)的運行速度。你的應(yīng)用程序?qū)⑦\行得更快,你可以同時編輯多個文件,你的DVD 的播放效果也會比以往的機型更好。另外,電池的續(xù)航時間會更長!還有呢,瞧瞧這顯示器,簡直是無與倫比的時尚絢麗!

  顧客:太棒了!請向我演示一下這些電腦吧!

  在場景B中,銷售人員用簡單平實的語言、切實可感的例子使產(chǎn)品和顧客關(guān)聯(lián)起來,同時回答了顧客唯一真正關(guān)心的重要問題:“我為什么要關(guān)注這款處理器?”零售商如果都這樣培養(yǎng)他們的銷售人員,那么公司和產(chǎn)品一定會在競爭中脫穎而出。細想一下,其實已經(jīng)有一位零售商正在這樣做 那就是蘋果公司。走進幾乎所有的蘋果專賣店,都會有訓(xùn)練有素的銷售人員主動熱情地跟你打招呼,他們都會盡力向你解釋蘋果的產(chǎn)品將如何使你的生活更加美好。

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