這段時間,對國內的企業(yè)家們來說,或許用“多事之秋”來形容,并不為過。不同領域,不同業(yè)務的企業(yè),都因為陷入危機事件而頻頻見報。當然,企業(yè)家不是明星,緋聞越多越紅,危機緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及,一招不慎,甚至滿盤皆輸。
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危機處理第一招:迅速
**160;**160;**160;**160; 迅速,是應對、緩和公眾情緒的首要環(huán)節(jié)。
危機事件爆發(fā)后,公眾在恐慌、抱怨和期待,如果企業(yè)反應不夠迅速,就會讓公眾認為企業(yè)缺乏誠意繼而形成公憤。所以,在第一時間內站出來,安撫和疏導公眾情緒,能為危機的圓滿解決爭取主動權。
金浩茶油這次之所以激起眾怒,其實是被“有關部門”的“關愛”害慘了---為了所謂的“社會穩(wěn)定”,事件甚至數月隱瞞不報。消費者普遍認為,如果不是網絡和有關媒體挖到了事實真相,自己將成為****的受害者。正是這樣的心理情緒,讓很多人覺得政府沒有了公信力,企業(yè)更是沒法去相信。
現在回頭想想,如果金浩當時有勇氣面對這一事故性災難,象現在一樣勇于擔當,主動攬責,其實直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬元而已。
拖延不決,讓金浩失去了第一次挽回的機會,今天的代價,可能是數億元,可能是企業(yè)的生死抉擇。我們不難想明白,哪個做法更值當。
以后的企業(yè)家,會以此為鑒嗎?
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危機處理第二招:坦誠
“坦誠”是處理危機事件的思想綱領。
任何試圖掩蓋真相、為自己開脫的態(tài)度和行為,都將激起更大的公憤。當年,公眾對光明處理“變質光明牛奶返廠加工再銷售”事件的反應也再一次證明了這一點。
“紙包不住火”的真理,在今天的網絡環(huán)境之下更加顛撲不破。想想看,今天有哪一起危機事情最終能夠隱瞞一輩子的?被揪出來只是早晚的事。
危機起后,傳統(tǒng)危機公關的思維經常被提到,那就是保持沉默,讓時間化解一起,因為“越解釋越麻煩、越說問題會越多”。在過去的紙媒時代,這樣做確實有可能,因為只要搞定幾家媒體,就可以控制傳播渠道,但今天的發(fā)達資訊條件,讓這一想法成了癡人說夢。
正是在上述信條的指導下,從去年到今年,日本的豐田公司被徹底搞殘了,美國安全問題曝光后,豐田一開始就是從來不回應,一付死豬不怕開水燙的架勢,以為這樣就能蒙混過關,結果呢?結果當然地球人現在都知道了。
現在,金浩董事長劉翔浩在其公司官方網站,發(fā)表了“致消費者朋友和社會各界的一封信”,以董事長劉翔浩的名義,再次為“金浩茶油苯并(a)芘超標”一事向消費者和社會各界真誠致歉,承諾對于問題產品按照國家規(guī)定的最高10倍標準進行退換、賠償。
**160;**160;**160; 可能很多人會說,道歉有什么用?但是,我們不得不承認,當突發(fā)事件發(fā)生的時候,作為企業(yè)的掌舵人,許多人恐怕連道歉的勇氣都沒有!危機時刻,是該他們站出來擔當的時候了,如果連基本的道歉都沒有,或者甚至抵賴,或者像某個企業(yè)那樣,扮成黑社會沖進報社去打人,想必那樣更加讓人唾棄。
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危機處理第三招:一致。
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“一致”是處理危機事件的行動綱領。
保證對公眾說辭的一致性,是減少猜測、消除疑慮的基本保障。危機事件爆發(fā)后,公眾的心理是非常脆弱而敏感的,任何說辭的不一致都將導致更大的不信任和憤怒。
這個時候,最怕是雞說雞話,鴨說鴨話,導致真實的聲音反而被忽略,而謠言可能變成滿天飛。事件一出來,無論是媒體還是公眾,現在都是拿著放大鏡在找各種疑點和細節(jié),一一推斷和還原,一旦有蛛絲馬跡,可能立馬就被“拖出來斬了”。
在“霸王”的事件中,我們很遺憾地看到這一原則還是沒被學會。質疑一出來,企業(yè)內部就亂了陣腳,每個人說的根本不一致,根本解釋不清是怎么回事。
這回,金浩茶油應該是有高人指點過了,董事長迅速開微博發(fā)布權威聲音,媒體給予了迅速的轉載,本來是好事,但仔細從網上看了看,其企業(yè)內部高層還是有人發(fā)出不和揩的聲音---類似于“終于有了轉機”這樣的慶功的聲音,結果又迅速被網絡放大,被人罵死。
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危機處理第四招:改進
“改進”是獲得公眾繼續(xù)認可和支持企業(yè)的必要措施。
說一千道一萬,不如趕緊實際行動起來去處理。知錯并能迅速反省、全面改進,公眾就會認為這樣的企業(yè)還是值得信賴的,從而繼續(xù)選擇這個企業(yè)的產品。
這一次金浩做得還是不錯的,昨天他們在道歉信和微博中馬上就承諾回收、賠償,采取行動,湖南省有關部門也宣布要“攻克難題”,采取技術上的問題。
這比死扛要好得多。死扛可能覺得有了面子,卻失去了命根子。
當一個事件產生的時候,公眾和社會輿論的關注焦點往往不是事件的本身,而是事件發(fā)生后公司的態(tài)度和所采取的應對措施。一些公司恰恰是在態(tài)度上沒有做到位,才造成事態(tài)一發(fā)不可收拾,最終釀成危機,帶來商業(yè)利益和企業(yè)聲譽的雙重損失。
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危機處理第五招:真情
**160;“真情”是消除影響,打動公眾的最有力的措施之一。
粉飾是沒有用的,打官腔、裝B、裝聾作啞,都是極為下作的危機處理措施。其實,消費者的心都是肉長的,對很多事情都就象毛主席講的,“有錯就改,改了還是好**嘛。”
已所不欲,勿使于人。推已及人是很有必要的。你的產品出了問題,你的質量讓人受了損失,如果換成是你們家的事,你會怎么樣想呢?就這么個簡單的道理,很多企業(yè)家都想不明白。
當年克林頓因為男人的一點好色之心,犯下大錯,幾乎不可能咸魚翻身之際,還是他下定決心,進行了真情告白,竟得到了希拉里和全國選民的諒解,才讓他繼續(xù)坐牢了自己的寶座。
今天的這位是這樣寫的:“我不是一個暴發(fā)戶,我沒有賺過昧心錢。十八年來我只有這一個事業(yè)。然而今天,因一時糊涂,走了彎路,被指責。心痛,無助,更想打自己。失明的老母親一直要我們三兄妹“老實做人,勤奮做事”,也一直掛在公司墻上,但走著走著卻忘了,該打。為此,無論付出多少代價,都值得。大家的批評更是對金浩的關愛。”
真情悲情之下,我想,肯定有人會因此而對金浩抱以理解,給他期限,以觀后效。
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今天,國家監(jiān)管日益嚴格,法律法規(guī)日益健全;傳媒的推波助瀾;消費者的覺醒;競爭對手的惡意破壞;科技進步與標準的提高……毫無疑問,現階段是食品企業(yè)的危機高發(fā)期,任何企業(yè)都不能掉以輕心,危機管理應該成為它們的必修課了!無論是煉好內功,以減少問題的爆發(fā),還是面對危機時,要學會如何拯救自己的企業(yè),這些事情都應該擺在企業(yè)家的桌面上,成為****事項之一。
廈門獵頭