廈門人事外包—改進(jìn)員工關(guān)系,從滿意度調(diào)查開始 |
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(作者: www.egrrc.com 來源:美域高獵頭 采編:精英 更新時(shí)間:2010/4/10 11:12:45 共有1157人次瀏覽) |
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員工滿意度——員工關(guān)系的指示計(jì) 員工滿意度特指個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度,是員工在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)。值得注意的是,心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)過研究,提出了“激勵(lì)-保健”雙因素理論。其中激勵(lì)因素包括成就、晉升、成長、認(rèn)可、工作本身等因素,當(dāng)這些激勵(lì)因素得到滿足時(shí),員工就會(huì)感到滿意,進(jìn)而產(chǎn)生較高的工作積極性和主動(dòng)性,當(dāng)不能得到滿足時(shí),員工的滿意度就會(huì)下降或消失;保健因素包括與主管、下屬和同事的關(guān)系、公司的政策、工作條件、薪酬、個(gè)人生活等,當(dāng)這些東西不能使員工得到滿足時(shí)員工就會(huì)不滿意,但即使得到滿足也不一定能使員工產(chǎn)生滿意,只是可以消除不滿。
員工工作滿意度水平高,對工作就可能持積極態(tài)度,而對工作不滿意則可能持消極態(tài)度。消極的工作態(tài)度不僅會(huì)降低工作效率、增加物料等成本支出,而且會(huì)降低客戶的滿意度,可以說是企業(yè)“內(nèi)憂外患”的因素之一。員工關(guān)系管理的作用就是盡量增加使員工滿意的那些因素,減少或消除使員工不滿的因素,激發(fā)員工的工作熱情。因此,企業(yè)的員工關(guān)系狀況是影響員工滿意度最為直接的因素,員工滿意度可以作為衡量企業(yè)員工關(guān)系狀況的重要指示計(jì)。那么企業(yè)如何才能了解員工的滿意度狀況呢?
員工滿意度調(diào)查(Employee Satisfaction Survey,簡稱ESS)是指企業(yè)為了了解員工滿意度狀況而進(jìn)行調(diào)查、分析和評價(jià)的過程。員工滿意度狀況是企業(yè)員工關(guān)系管理狀況的最直接反映,卓越的員工關(guān)系管理必然帶來較高的員工滿意度。成功的員工滿意度調(diào)查能為企業(yè)改進(jìn)員工關(guān)系的努力提供依據(jù)。完善的員工滿意度調(diào)查過程包含以下三個(gè)步驟:制定調(diào)查方案、實(shí)施調(diào)查和調(diào)查結(jié)果分析
制定調(diào)查方案
員工滿意度調(diào)查首先要制定調(diào)查方案,具體包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、負(fù)責(zé)人員等事項(xiàng)。
1. 調(diào)查目的
調(diào)查目的在一定程度上決定了調(diào)查對象、內(nèi)容、時(shí)間和方法等。雖然企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的最終目的都是為了改進(jìn)企業(yè)員工關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)管理提升,但每次調(diào)查的具體目的和側(cè)重可能不同,例如診斷現(xiàn)存問題,對癥下藥;發(fā)掘潛在問題,防患于未然;了解員工需求,改進(jìn)激勵(lì)措施;創(chuàng)造溝通氛圍,重視員工感受;等等。
2. 調(diào)查對象
根據(jù)調(diào)查目的的不同,可以對企業(yè)整體開展調(diào)查,也可以針對某分支機(jī)構(gòu)、部門或特定人群進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查?梢赃x擇目標(biāo)調(diào)查者全員參與調(diào)查,亦可以對目標(biāo)調(diào)查者進(jìn)行抽樣。筆者認(rèn)為,在能確保完成工作量的情況下,應(yīng)盡量選擇目標(biāo)調(diào)查者全員參與調(diào)查,給予所有員工同公司溝通的機(jī)會(huì)。另外在全員參與調(diào)查中,為了減少工作量,可以隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3. 調(diào)查時(shí)間
企業(yè)較為穩(wěn)定之時(shí)應(yīng)該定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,定期調(diào)查周期可在半年和一年之間,原因是企業(yè)穩(wěn)定之時(shí)員工滿意度變動(dòng)不會(huì)太快,過于頻繁的調(diào)查反而會(huì)使企業(yè)付出較多精力,而且還會(huì)出現(xiàn)上輪調(diào)查結(jié)果尚未溝通反饋、改進(jìn)措施尚未實(shí)施或跟蹤反饋,新一輪調(diào)查又要開始的情況。企業(yè)在發(fā)生重大變革前后也應(yīng)該進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,此時(shí)員工滿意度調(diào)查為員工提供了同企業(yè)溝通的渠道,可緩解員工的不滿情緒,為企業(yè)決策提供重要依據(jù)。企業(yè)相對穩(wěn)定之時(shí),調(diào)查的內(nèi)容和對象涉及面應(yīng)廣范;企業(yè)發(fā)生變動(dòng)前后,調(diào)查內(nèi)容和對象的針對性應(yīng)更強(qiáng),但要注意的是,此時(shí)的調(diào)查結(jié)果分析應(yīng)該充分考慮到員工對變革的本能抵觸因素,分辨哪些是企業(yè)需要改進(jìn)的,哪些是企業(yè)不需要改進(jìn)而是員工經(jīng)過一段時(shí)間后能夠接受的。
4. 調(diào)查內(nèi)容
員工滿意度調(diào)查內(nèi)容與維持良好員工關(guān)系所需的因素息息相關(guān),一般圍繞表1中的五個(gè)方面設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容,但是根據(jù)調(diào)查目的、對象等的不同,可以對調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,以增強(qiáng)針對性。
5. 調(diào)查方法
目前員工滿意度調(diào)查方法主要有觀察法、會(huì)議溝通法、單獨(dú)面談法、書面溝通法等。其中書面溝通法中的問卷調(diào)查法實(shí)用性最強(qiáng)。常見的調(diào)查問卷有三種設(shè)計(jì)方法:即工作描述法、滿意度等級法、開放式問答法。面談法也比較常用,特別是進(jìn)行小范圍的員工滿意度調(diào)查時(shí),如對新員工進(jìn)入企業(yè)一段時(shí)間后的調(diào)查,對于核心員工的滿意度調(diào)查,以及為了挽留欲離職員工或維護(hù)企業(yè)和離職員工的良好關(guān)系進(jìn)行的離職面談等。在實(shí)際中往往會(huì)幾種方法結(jié)合使用。
6. 負(fù)責(zé)人員
員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)獨(dú)自完成,亦可借助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成。第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)更易保證專業(yè)性和客觀性;企業(yè)人員則更熟悉公司實(shí)際情況,能夠保證針對性,但容易缺乏客觀性。無論員工滿意度調(diào)查由誰負(fù)責(zé),企業(yè)都必須首先指定全權(quán)負(fù)責(zé)的部門,此部門最好由人力資源部門負(fù)責(zé),或者由行政部門、總經(jīng)理辦公室等部門負(fù)責(zé)并把結(jié)果反饋給人力資源部門。有的企業(yè)非常重視員工關(guān)系管理,設(shè)立了員工關(guān)系專員,員工滿意度調(diào)查的責(zé)任自然就可以落在員工關(guān)系專員的頭上。其次,應(yīng)在被調(diào)查對象中指定督辦人員,以確保其所負(fù)責(zé)督辦范圍內(nèi)的調(diào)查過程順利進(jìn)行。
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