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員工滿意度——員工關(guān)系的指示計(jì)
　　員工滿意度特指個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度，是員工在組織中所扮演的角色的感受或情感反應(yīng)。值得注意的是，心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)過研究，提出了“激勵(lì)-保健”雙因素理論。其中激勵(lì)因素包括成就、晉升、成長、認(rèn)可、工作本身等因素，當(dāng)這些激勵(lì)因素得到滿足時(shí)，員工就會(huì)感到滿意，進(jìn)而產(chǎn)生較高的工作積極性和主動(dòng)性，當(dāng)不能得到滿足時(shí)，員工的滿意度就會(huì)下降或消失；保健因素包括與主管、下屬和同事的關(guān)系、公司的政策、工作條件、薪酬、個(gè)人生活等，當(dāng)這些東西不能使員工得到滿足時(shí)員工就會(huì)不滿意，但即使得到滿足也不一定能使員工產(chǎn)生滿意，只是可以消除不滿。


　　員工工作滿意度水平高，對工作就可能持積極態(tài)度，而對工作不滿意則可能持消極態(tài)度。消極的工作態(tài)度不僅會(huì)降低工作效率、增加物料等成本支出，而且會(huì)降低客戶的滿意度，可以說是企業(yè)“內(nèi)憂外患”的因素之一。員工關(guān)系管理的作用就是盡量增加使員工滿意的那些因素，減少或消除使員工不滿的因素，激發(fā)員工的工作熱情。因此，企業(yè)的員工關(guān)系狀況是影響員工滿意度最為直接的因素，員工滿意度可以作為衡量企業(yè)員工關(guān)系狀況的重要指示計(jì)。那么企業(yè)如何才能了解員工的滿意度狀況呢？

　　員工滿意度調(diào)查（Employee Satisfaction Survey，簡稱ESS）是指企業(yè)為了了解員工滿意度狀況而進(jìn)行調(diào)查、分析和評價(jià)的過程。員工滿意度狀況是企業(yè)員工關(guān)系管理狀況的最直接反映，卓越的員工關(guān)系管理必然帶來較高的員工滿意度。成功的員工滿意度調(diào)查能為企業(yè)改進(jìn)員工關(guān)系的努力提供依據(jù)。完善的員工滿意度調(diào)查過程包含以下三個(gè)步驟：制定調(diào)查方案、實(shí)施調(diào)查和調(diào)查結(jié)果分析

　 制定調(diào)查方案

　　員工滿意度調(diào)查首先要制定調(diào)查方案，具體包括調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、負(fù)責(zé)人員等事項(xiàng)。

　　1． 調(diào)查目的

　　調(diào)查目的在一定程度上決定了調(diào)查對象、內(nèi)容、時(shí)間和方法等。雖然企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的最終目的都是為了改進(jìn)企業(yè)員工關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)管理提升，但每次調(diào)查的具體目的和側(cè)重可能不同，例如診斷現(xiàn)存問題，對癥下藥；發(fā)掘潛在問題，防患于未然；了解員工需求，改進(jìn)激勵(lì)措施；創(chuàng)造溝通氛圍，重視員工感受；等等。

　　2． 調(diào)查對象

　　根據(jù)調(diào)查目的的不同，可以對企業(yè)整體開展調(diào)查，也可以針對某分支機(jī)構(gòu)、部門或特定人群進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查�？梢赃x擇目標(biāo)調(diào)查者全員參與調(diào)查，亦可以對目標(biāo)調(diào)查者進(jìn)行抽樣。筆者認(rèn)為，在能確保完成工作量的情況下，應(yīng)盡量選擇目標(biāo)調(diào)查者全員參與調(diào)查，給予所有員工同公司溝通的機(jī)會(huì)。另外在全員參與調(diào)查中，為了減少工作量，可以隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　3． 調(diào)查時(shí)間

　　企業(yè)較為穩(wěn)定之時(shí)應(yīng)該定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，定期調(diào)查周期可在半年和一年之間，原因是企業(yè)穩(wěn)定之時(shí)員工滿意度變動(dòng)不會(huì)太快，過于頻繁的調(diào)查反而會(huì)使企業(yè)付出較多精力，而且還會(huì)出現(xiàn)上輪調(diào)查結(jié)果尚未溝通反饋、改進(jìn)措施尚未實(shí)施或跟蹤反饋，新一輪調(diào)查又要開始的情況。企業(yè)在發(fā)生重大變革前后也應(yīng)該進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，此時(shí)員工滿意度調(diào)查為員工提供了同企業(yè)溝通的渠道，可緩解員工的不滿情緒，為企業(yè)決策提供重要依據(jù)。企業(yè)相對穩(wěn)定之時(shí)，調(diào)查的內(nèi)容和對象涉及面應(yīng)廣范；企業(yè)發(fā)生變動(dòng)前后，調(diào)查內(nèi)容和對象的針對性應(yīng)更強(qiáng)，但要注意的是，此時(shí)的調(diào)查結(jié)果分析應(yīng)該充分考慮到員工對變革的本能抵觸因素，分辨哪些是企業(yè)需要改進(jìn)的，哪些是企業(yè)不需要改進(jìn)而是員工經(jīng)過一段時(shí)間后能夠接受的。

　　 4． 調(diào)查內(nèi)容

　　員工滿意度調(diào)查內(nèi)容與維持良好員工關(guān)系所需的因素息息相關(guān)，一般圍繞表1中的五個(gè)方面設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容，但是根據(jù)調(diào)查目的、對象等的不同，可以對調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以增強(qiáng)針對性。

　　　5． 調(diào)查方法

　　目前員工滿意度調(diào)查方法主要有觀察法、會(huì)議溝通法、單獨(dú)面談法、書面溝通法等。其中書面溝通法中的問卷調(diào)查法實(shí)用性最強(qiáng)。常見的調(diào)查問卷有三種設(shè)計(jì)方法：即工作描述法、滿意度等級法、開放式問答法。面談法也比較常用，特別是進(jìn)行小范圍的員工滿意度調(diào)查時(shí)，如對新員工進(jìn)入企業(yè)一段時(shí)間后的調(diào)查，對于核心員工的滿意度調(diào)查，以及為了挽留欲離職員工或維護(hù)企業(yè)和離職員工的良好關(guān)系進(jìn)行的離職面談等。在實(shí)際中往往會(huì)幾種方法結(jié)合使用。

　 6． 負(fù)責(zé)人員

　　員工滿意度調(diào)查可以由企業(yè)獨(dú)自完成，亦可借助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成。第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)更易保證專業(yè)性和客觀性；企業(yè)人員則更熟悉公司實(shí)際情況，能夠保證針對性，但容易缺乏客觀性。無論員工滿意度調(diào)查由誰負(fù)責(zé)，企業(yè)都必須首先指定全權(quán)負(fù)責(zé)的部門，此部門最好由人力資源部門負(fù)責(zé)，或者由行政部門、總經(jīng)理辦公室等部門負(fù)責(zé)并把結(jié)果反饋給人力資源部門。有的企業(yè)非常重視員工關(guān)系管理，設(shè)立了員工關(guān)系專員，員工滿意度調(diào)查的責(zé)任自然就可以落在員工關(guān)系專員的頭上。其次，應(yīng)在被調(diào)查對象中指定督辦人員，以確保其所負(fù)責(zé)督辦范圍內(nèi)的調(diào)查過程順利進(jìn)行。