你的首要目標(biāo)不應(yīng)該是金錢(qián)，而應(yīng)該是你所熱心的、有意義的東西，然后才是金錢(qián)。對(duì)理想的追逐將幫助你度過(guò)艱難歲月
編者按：
據(jù)《福布斯》中文網(wǎng)報(bào)道，近日，美國(guó)著名的鞋類網(wǎng)絡(luò)零售商Zappos(捷步)創(chuàng)始人謝家華(Tony Hsieh)接受《福布斯》專訪，就Zappos的成功之道進(jìn)行了闡述。謝家華表示，作為創(chuàng)業(yè)者，首先要具備敏銳的洞察力，尤其是客戶服務(wù)方面，同時(shí)要厘清發(fā)展的目標(biāo)，即搞清楚自己想做什么。
在美國(guó)，Zappos被稱為“賣鞋的亞馬遜”，每38個(gè)人中就有一人在Zappos上買過(guò)鞋子或其他商品。自1999年成立，Zappos用了9年時(shí)間，將業(yè)績(jī)從零做到10億美元，實(shí)現(xiàn)了奇跡般的成長(zhǎng)。同時(shí)，Zappos的客戶體驗(yàn)在業(yè)內(nèi)享負(fù)盛名。
謝家華認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)者不應(yīng)只以賺錢(qián)為目標(biāo)，更應(yīng)堅(jiān)守自己的理想，做到這一點(diǎn)，才有可能坦然面對(duì)艱難歲月，成功將指日可待。
以下為謝家華觀點(diǎn)摘錄。
謝家華：
Zappos追求最好的客戶服務(wù)。我們開(kāi)始時(shí)只是在線出售鞋子，但如今已擴(kuò)大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在10年后，Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網(wǎng)站，而是****客戶服務(wù)的代表。
我們95%的訂單來(lái)自于Zappos網(wǎng)站。人們很難聯(lián)系到大多數(shù)網(wǎng)站的客服人員，但我們恰好相反，因?yàn)槲覀兪前l(fā)自內(nèi)心地想同客戶進(jìn)行交流。我們的1-800客服專線顯示在網(wǎng)站每個(gè)網(wǎng)頁(yè)的左上角上，而且每周7天、每天24小時(shí)都有人值守。我們發(fā)現(xiàn)，平均每個(gè)客戶都會(huì)在某個(gè)時(shí)刻與我們進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)于這樣的互動(dòng)，我們極其重視。當(dāng)人們撥打我們的銷售中心電話時(shí)，我們的銷售代表不會(huì)照本宣科，也不會(huì)試圖推銷，對(duì)他們的工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在于是否做到了全力以赴地服務(wù)客戶，是否做到了提供個(gè)性化的服務(wù)，并與客戶建立了情感聯(lián)系。比如，如果我們沒(méi)有客戶需要的產(chǎn)品，那么我們會(huì)真心實(shí)意地推薦至少三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站，并引導(dǎo)客戶到這些網(wǎng)站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來(lái)看似乎有違常理，但這充分反映了我們忠誠(chéng)于以客戶服務(wù)贏得贊譽(yù)的理念。
對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，在線購(gòu)買鞋子相當(dāng)令人后怕，因?yàn)樗麄儾桓掖_定這鞋子是否合腳，以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來(lái)是否好看。針對(duì)這兩種擔(dān)心，我們提供了免費(fèi)送貨以及退貨服務(wù)�？蛻艨稍�365天中的任何一天向我們退貨，我們的銷售中心每周7天、每天24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)。我們的倉(cāng)庫(kù)也是如此，雖然這并不是管理倉(cāng)庫(kù)的最高效方法，但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。
所有這些做法都會(huì)帶來(lái)高昂成本，但我們從根本上將之視作營(yíng)銷投入。我們將大部分廣告投入轉(zhuǎn)而用來(lái)改善客戶體驗(yàn)，然后讓客戶替我們“打廣告”。從歷史上看，我們****的增長(zhǎng)動(dòng)力來(lái)自于客戶的口口宣傳。
我們致力于確保專注客戶服務(wù)的企業(yè)文化。如果企業(yè)文化正確，那么許多真正令人驚喜之事自會(huì)發(fā)生。
我們的招聘程序不同于大多數(shù)公司。我們有兩套不同的面試方法，首先是對(duì)應(yīng)聘者的技能、經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，然后是人力資源部展開(kāi)個(gè)別面談，看看他們是否適合企業(yè)文化。應(yīng)聘者只有通過(guò)了這兩個(gè)測(cè)試才能被聘用。我們?cè)芙^了許多有才華之人，盡管我們知道，如果聘請(qǐng)了他們，將對(duì)公司收入產(chǎn)生立竿見(jiàn)影之效。由于企業(yè)文化是我們的重中之重，我們寧愿放棄短期收益或收入增長(zhǎng)來(lái)確保我們擁有****企業(yè)文化。實(shí)際上，在企業(yè)入職培訓(xùn)之后，我們會(huì)向其中一些選擇離開(kāi)Zappos的新員工贈(zèng)予2,000美元，而留下來(lái)的人則符合我們的企業(yè)文化。
我們有十大核心價(jià)值觀，當(dāng)招聘員工的時(shí)候，我們會(huì)確保他們也有相似的價(jià)值觀。比如，我們的價(jià)值觀之一是謙虛。如果某個(gè)應(yīng)聘者很自負(fù)，即便他才能卓越，能為公司收入增長(zhǎng)作出很大貢獻(xiàn)，我們也不會(huì)雇傭他，因?yàn)樗贿m合我們的企業(yè)文化。
從根本上說(shuō)，我認(rèn)為無(wú)論是對(duì)哪家公司而言，企業(yè)文化是什么并不重要，真正重要的是這種文化要夠穩(wěn)固，要為整個(gè)公司所始終遵循。
首先是要有對(duì)員工和客戶都具有意義的洞察力。對(duì)Zappos而言，這便是客戶服務(wù)。你還必須熱心于自己的事業(yè)。我認(rèn)為，目標(biāo)不應(yīng)只是賺錢(qián)，還應(yīng)弄清楚自己想干什么，即便你并不會(huì)因此而獲利。公司總會(huì)遇到艱難時(shí)期，但如果你熱心于自己的公司，那么這將幫助你度過(guò)艱難歲月。
員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標(biāo)不應(yīng)該是金錢(qián)，而應(yīng)該是你所熱心的、有意義的東西，然后才是金錢(qián)。我總是喜歡說(shuō)，追逐理想而不是金錢(qián)，這便是我撰寫(xiě)《傳遞快樂(lè)：盈利之道、激情和目標(biāo)》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)的原因。在這本書(shū)中，我分享了自己學(xué)得的許多教訓(xùn)，希望每個(gè)人都能讓工作場(chǎng)所變得更加愉快，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回想起來(lái)，許多的挫折其實(shí)都是好事。如果你無(wú)法獲得融資，那么這將迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創(chuàng)造性方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚(yáng)名，但后來(lái)當(dāng)我們無(wú)法獲得融資時(shí)，我們意識(shí)到公司已承擔(dān)不起這筆費(fèi)用，于是我們專心地思考產(chǎn)生更多回頭客的更好方法，而不是通過(guò)打廣告。這使得我們致力于提供****客戶服務(wù)。
廈門(mén)獵頭
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