為什么讓富有的且有權(quán)利的人道歉是這么難的事情呢？因?yàn)楣镜牡狼覆⒉皇瞧胀ǖ牡狼�。如果你�?yán)重地把客戶惹急了的話，他們要求的就不只是要你承擔(dān)責(zé)任而是某種賠償了。這些賠償可能會是非常昂貴的。
因此，高管們都不愿意說出任何意味著具有法律責(zé)任的內(nèi)容，并且也不愿意為作為真正的道歉的關(guān)鍵的個人行為承擔(dān)責(zé)任。"我對失去的這些生命深感遺憾"與說"對不起，是我的公司造成了這5000人的死亡"是不一樣的。東京電力公司，面對一個泄漏了的且危險(xiǎn)的核電廠，所做出的對同情的表達(dá)只是聽起來像是道歉。這就正像東京電力公司首席執(zhí)行官（CEO）清水正孝（Masataka Shimizu）的發(fā)言："我們堅(jiān)信我們所建造的核電廠是可以抵御自然災(zāi)害的，但最終出現(xiàn)了這種情況，為此我深感抱歉。"
當(dāng)然，其他一些高管們做的甚至更差。
以下是一些懂得該如何道歉的老總們，以及那些最好保持沉默的高層們。
捷藍(lán)航空公司(Jet Blue)總裁戴維·尼爾曼:客戶的最愛
混亂：在出乎意料的航班取消以及完全無法聯(lián)絡(luò)到捷藍(lán)航空預(yù)訂的代理商的情況下，在飛機(jī)最終起飛之前，眾多的乘客在停機(jī)坪上滯留了十個小時(shí)。
道歉：首席執(zhí)行官戴維o尼爾曼發(fā)布了一封道歉信，其中寫道："我們非常抱歉并感到羞愧�！弦恢苁墙菟{(lán)航空公司七年的運(yùn)營歷史上最糟糕的一周�！@特別令人痛心，因?yàn)榻菟{(lán)的宗旨是承諾把人文關(guān)懷重新帶回到航空旅行中，并且……我們知道，我們在上一周沒有能夠?qū)崿F(xiàn)這一承諾。"
評價(jià)：四星。這封信經(jīng)常被當(dāng)作是一個成功的企業(yè)道歉信的模板，我也同意這是最好的之一。捷藍(lán)明確地展示出了它計(jì)劃在未來將怎樣去更好地服務(wù)于客戶的計(jì)劃，發(fā)布了它的客戶服務(wù)權(quán)利法案（Customer Bill of Rights）。然而，盡管文中寫有諸如"我們讓你們失望了"和"我們深感抱歉"這樣的言語，尼爾曼實(shí)際上從未承認(rèn)捷藍(lán)的行為、不作為或毫無準(zhǔn)備造成了其客戶們的艱難處境。大多數(shù)情況下，天氣承擔(dān)了責(zé)任。
英國石油公司(BP)首席執(zhí)行官托尼·海沃德:太多弗洛伊德式的說溜嘴
混亂：英國石油公司的首席執(zhí)行官托尼o海沃德對于公司沒能成功地停止海灣的水下油井的石油噴涌厲聲說道："我希望恢復(fù)我的正常生活"。
道歉："我給出了一個有傷害性的輕率的評論�！�(dāng)我最近讀到時(shí)，我很驚恐。我感到很抱歉，特別是對在這一悲慘的事故中喪生了的11個人�！@些話并不代表我對這次的悲劇事件的感受，并且絕對不代表英國石油公司的看法。"
評價(jià)：三星。這實(shí)際上是個相當(dāng)不錯的道歉 --很明顯能看出海沃德在對什么表達(dá)歉意，他表示悔意、道歉并繼續(xù)說了他和英國石油公司正在怎樣地努力解決在海灣的這一片混亂。但是，海沃德幾乎沒有說任何什么可以讓他自己擺脫這一事件的內(nèi)容。無論多么難堪，一個謹(jǐn)慎精心制作的道歉也不可能會被認(rèn)為能比無意識的評論而更精確地成為海沃德的精神狀態(tài)的一個的晴雨表，特別是考慮到他的言行過失的歷史。因此，當(dāng)幾個月后英國石油公司宣布辭去海沃德的首席執(zhí)行官的職務(wù)時(shí)，人們并沒有感到有多大的坐震驚。
廈門獵頭
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