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　早在04年，我就在各種演講中與咨詢項(xiàng)目中推薦海底撈，推崇海底撈的＂客戶價(jià)值＂做得好。后來經(jīng)由IBM首席戰(zhàn)略顧問白立新博士的引薦，我與海底撈的總裁張勇見面作了一個(gè)交流，這次見面溝通中留給我印象最深的一句話，是張勇很誠(chéng)懇地對(duì)我說，海底撈發(fā)展的核心還是要靠制度與流程，而不完全是大家夸耀的“服務(wù)”，這讓我對(duì)他很是尊敬，覺得在眾人的吹捧中能夠保持如此清醒著實(shí)不易。

　　但最近一則新聞卻讓我對(duì)海底撈的擴(kuò)張與火爆有些憂心，據(jù)報(bào)紙上登載的新聞，海底撈宣稱今年就要進(jìn)軍美國(guó)，而且要開在主流社區(qū)，不把華人作為主要消費(fèi)群，將傳遞火鍋文化作為主要目的。

　　這是記者的發(fā)揮還是海底撈的原意我不太清楚，但如果真是如此的話，我覺得海底撈成功的可能性很小，有必要提醒一下海底撈。道理很簡(jiǎn)單，中國(guó)有一家公司曾經(jīng)用這種邏輯橫掃千軍，并由此改變了家電產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局，這家公司就是海爾。

　　很多年前，我在《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》上發(fā)表文章分析與批評(píng)過海爾的這種邏輯，今天，當(dāng)海底撈再次以這種邏輯成為餐飲業(yè)新領(lǐng)軍的時(shí)候，我們不得不感嘆中國(guó)企業(yè)真正的對(duì)手其實(shí)并不是外來的跨國(guó)公司，而是幾千年小農(nóng)文化對(duì)消費(fèi)者與企業(yè)家的影響。

　　海底撈對(duì)海爾服務(wù)戰(zhàn)略的模仿與超越：“人類擋不住海底撈“

　　早在十多年前，海爾就清楚地意識(shí)到，當(dāng)冰箱在省電、靜音，彩電在尺寸，色彩等功能上分不出高低的時(shí)候，唯一的選擇就是價(jià)格戰(zhàn)。

　　價(jià)格戰(zhàn)是沒有出路的，出路在哪里？海爾發(fā)現(xiàn)，服務(wù)是個(gè)大問題。于是在各大廠商紛紛回避服務(wù)問題時(shí)，海爾創(chuàng)新性地提出了 “免費(fèi)服務(wù)”的“五星級(jí)模式”。

　　當(dāng)你購(gòu)買的海爾產(chǎn)品出現(xiàn)問題，只要一個(gè)電話，就會(huì)馬上（通常在當(dāng)天或第二天）到你家，進(jìn)家之前，海爾的維修人員先在自己的腳上套上“鞋套”，會(huì)在地上墊一塊布，絕對(duì)不喝一口水，不抽一支煙，走時(shí)還會(huì)恭敬地告訴你，如果有問題，隨時(shí)打電話。

　　同樣，海底撈也成功地在餐飲業(yè)，將一場(chǎng)連鎖火鍋店在口味、品質(zhì)與價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)化為“服務(wù)之爭(zhēng)”。海底撈也像海爾一樣清楚地意識(shí)到，如果在拼口味或拼品質(zhì)上難以建立特色的時(shí)候，唯一的選擇也是價(jià)格戰(zhàn)。與家電不同的是，餐飲業(yè)公司的規(guī)模比家電要小很多，“拼價(jià)格”更是死路一條，出路在那里？海底撈從海爾學(xué)到了服務(wù)。

　　在同行拼命強(qiáng)調(diào)“特色口味“的時(shí)候，海底撈創(chuàng)新性的把其它行業(yè)的服務(wù)納入免費(fèi)服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等坐的客人，讓折磨人的“等坐”成為一種享受。

　　如果說“等坐“都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個(gè)面條，可以享受到戲院才有雜耍，因?yàn)楹５讚频睦�面師傅�?huì)當(dāng)著你的面像雜耍一樣把一團(tuán)面拉成頭發(fā)般細(xì)長(zhǎng)的絲,比如你可以免費(fèi)喝到在“永和豆?jié){”要幾元錢才可以享受的的豆?jié){。擔(dān)心火鍋會(huì)把你衣服弄臟了？不要緊，會(huì)有服務(wù)員提供專門的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機(jī)都有個(gè)透明的手機(jī)套幫你套上，以免被湯水污穢。

　　總之，服務(wù)員在對(duì)你的態(tài)度與照顧上絕對(duì)做得比五星級(jí)賓館還要體貼入微。

　　在消費(fèi)者的記憶中，“五星級(jí)服務(wù)”是達(dá)官貴人享受的特殊待遇。過去請(qǐng)都難以請(qǐng)來的維修人員，現(xiàn)在如此好的對(duì)待客戶，這使得每一個(gè)經(jīng)歷了海爾服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海爾的債感情上的債。

　　同樣，在海底撈享受到如此多而好的免費(fèi)服務(wù)，而且在走的時(shí)候，有時(shí)海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會(huì)送點(diǎn)什么禮品之類的給你，每一個(gè)經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的債感情上的債。

　　有句話說得好，天下沒有免費(fèi)的午餐�？蛻羟妨巳绱硕喔星榈膫�怎么辦？海底撈當(dāng)然也懂海爾開創(chuàng)的這個(gè)邏輯，那就是付出給消費(fèi)者的一切，消費(fèi)者只要傳播給自己的親朋好友，只要下次繼續(xù)消費(fèi)就自然有回報(bào)。

　　不僅如此，客戶還會(huì)通過動(dòng)員自己周圍的人加入這個(gè)回報(bào)陣營(yíng)，形成了強(qiáng)大的潛在消費(fèi)群。十多年前的海爾正是憑著這一服務(wù)模式所形成的品牌力量，橫掃競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,成為家電行業(yè)絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　同樣，海底撈也憑著這一服務(wù)戰(zhàn)略所形成的品牌形象，專注重復(fù)成為人們心目中當(dāng)然的餐飲業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有網(wǎng)友甚至在網(wǎng)上寫下“人類擋不住的海底撈”這樣的稱贊語(yǔ)。就此而言，不要以為海底撈今天的興盛是一夜走紅，為這一天他們已經(jīng)奮斗了很多年。

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