如果說某些企業(yè)使用社交媒體后反而不那么愛跟顧客打交道了，那可真讓人吃驚不小。事實上，社交媒體不但沒有拉近企業(yè)和客戶之間的距離，反而可能會讓雙方漸行漸遠(yuǎn)。觀察了那些最不受客戶待見的企業(yè)后，我發(fā)現(xiàn)，如果被問及用戶支持情況如何，這類企業(yè)都會說：“我們當(dāng)然提供客戶支持。我們有在線社區(qū)和論壇、自助服務(wù)網(wǎng)站，還有能讓用戶互相學(xué)習(xí)的工具�！�
毫無疑問，“社交化”是企業(yè)實現(xiàn)對等用戶參與的強(qiáng)大渠道，這一點(diǎn)已經(jīng)得到了充分的展示。比如，公司博客、眾包（crowd-sourced）論壇和在線社區(qū)，都是讓充滿熱情的用戶進(jìn)行互動的絕佳平臺，也經(jīng)常是企業(yè)收集、了解用戶對各種產(chǎn)品、服務(wù)評論的最快捷通道。對于某些產(chǎn)品或問題，甚至有可能直接獲得答復(fù)。
盡管這些“社交”工具對用戶來說是價值非凡的財富，但對越來越多的企業(yè)而言，社交工具已經(jīng)不再是用于客戶支持的有力助手，它們似乎已經(jīng)成為客戶支持的全部，而其他與用戶互動的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)則被企業(yè)嚴(yán)重忽視，甚至干脆棄而不用。當(dāng)某位用戶打算購買某個產(chǎn)品、或當(dāng)他們有特定問題時——他們常常必須費(fèi)盡周折地上網(wǎng)直接和公司聯(lián)系，才能獲得想要的答案。
這些企業(yè)讓客戶去考慮欠妥的社交平臺解決問題，其實是在冒險傳達(dá)這樣一種訊息：“你們要是有問題，那就自己聊吧。無論如何，別來煩我們就行�！倍鴣碜员姲I(lǐng)域的一個委婉說法是，一些興致勃勃的網(wǎng)友圍繞著一個他們特別感興趣的話題“蜂擁”而來。要知道，蜂擁這個說法是針對蜜蜂的。而且盡管“蜂擁”的做法能增加價值，蜜蜂們能產(chǎn)出蜂蜜，但在這個過程中你也可能會被蟄到。
“社交”的含義遠(yuǎn)不止于Facebook、Twitter和同業(yè)社區(qū)，客戶對社交這個概念抱有更高的期望。在我們生活中，如果有誰對社交不以為然，我們肯定難以接受。而且這個詞兒充滿了積極的情緒聯(lián)想。如果說某人“非常擅于社交”，那絕對是贊美之辭。社交的方式包括短信、電話、郵件、博客、twitter、聊天，既有真實世界的聚會，也有虛擬社區(qū)的交流。
企業(yè)也是如此。我相信，當(dāng)一位潛在客戶想買東西時，或者一位客戶需要支持時，每個珍視用戶的企業(yè)都應(yīng)該為他們提供選擇的余地，讓他們能通過自己喜歡的溝通渠道、在他們愿意的時間，與企業(yè)交流。只有當(dāng)企業(yè)能為客戶提供靈活的選擇，讓他們獲得“正確回復(fù)”而不僅僅是“有一個回復(fù)”而已時，才能建立起親密的客戶關(guān)系。只有在這種多維度、多渠道，以及毋庸置疑的社交化的世界中才能做成買賣，實現(xiàn)股東價值。
毫無疑問，用戶社區(qū)和自助式門戶網(wǎng)站是客戶體驗的重要組成部分——然而當(dāng)這些渠道不能提供正確答復(fù)時，企業(yè)親自解答問題的過程就是實現(xiàn)差異化的最好契機(jī)。要從社區(qū)的海量信息中發(fā)現(xiàn)客戶提出的疑難問題，難度有多大？可以運(yùn)用哪些溝通渠道？操作人員了解自助式服務(wù)和社區(qū)互動的背景嗎？最后，正確的回復(fù)是否再次回到自助式服務(wù)和社區(qū)應(yīng)用中，以便幫助其他用戶？
從另一個角度來看，社交用戶服務(wù)如果實施得法，會讓企業(yè)輕而易舉、低投入高產(chǎn)出地贏得用戶的心。通過用戶喜歡的溝通渠道，在正確的時機(jī)向正確的用戶提供正確的答復(fù)，就能營造一種差異化的用戶體驗。能夠了解用戶特點(diǎn)，理解用戶的溝通喜好，并能快速精確地提供購買或使用某種產(chǎn)品或服務(wù)所需的信息的公司，用戶將會把它們牢記在心，視如珍寶。服務(wù)與銷售之間的界限正在變得日益模糊，如果不能將每次與用戶或潛在用戶的互動視作一次增值的良機(jī)，股東最終也會蒙受損失。
企業(yè)“社交化”的真諦是為顧客創(chuàng)造真正的價值，深入有效地提供他們所需要的信息，讓顧客滿意，把他們變成企業(yè)和品牌的長期忠實用戶。
廈門獵頭網(wǎng)
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